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客服电话沟通技巧
现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实
上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话
沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到
企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信
的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
小知识
在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、
语言沟通。
【自检】
在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行
电话沟通的?
问题情境
不良表现
你的实际表现
接听
电话时
1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打
电话时
1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。
2.使用“超级简略语”,如“我是三院的××”。
3.挂完电话才发现还有问题没说到。
4.抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。”
转达
电话时
1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!”
2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。
3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到
突发
事件时
1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。
2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。
4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥
补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不
及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容,后拨电话
给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然
大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另
外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都
饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,
态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声
音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的
时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,
听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。
因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,
普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西
洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的
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