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. . . 资料. AVAYA 视频呼叫中心技术案建议书 案一：点对点视频 系统架构 在远程银行网点、机具端部署高清视频会议系统，与座席端的高清视频会议系统互联。通过高清视频完成人员验证和交互式操作。 产品性能 PC 显示器 24” 英寸Samsung 宽屏 LCD 1920 x 1080 (16:9, 1080p) 响应时间3.5ms 置VGA/DVI 输入接口（PC输入） 集成LAN扩展口 高性能HD高清视频会议系统 HD 1080p/720p 视频会议 H.239 双流 最高呼叫速率2Mbps 置扬声器 双回音消除麦克风 案二：One Touch Flash Video 系统架构 OneX Agent坐席端高清支持 呼叫流程（用户侧） Flash Media Gateway (FMG) 查看播放列表并开始播放合适的等待视频。 FMG 从请求中获取参数并向VDN发送SIP请求。在请求中定义的 ‘Route name’通过FMG转成VDN。 呼叫流程（坐席侧） 终端接入能力 技术环境要求（充分利用现有的呼叫中心环境） 案三：OneX Contact Center 案例 项目背景 项目目标： 适当为各网点承担一部分服务压力 提高客户对农行服务的认同 在同业形成良好的口碑，提升农行金融服务的品牌形象。 农行视频客服系统计划的服务对象： 农行部视频IP用户、运营商 IP视频用户、营业可视ATM用户（本期项目容） 互联网多媒体用户、3G多媒体用户（后续项目容） 项目共分为3期： 实现上述前3类对象的视频服务**（本期项目容） 实现上述后2类服务对象的视频服务**（后续项目容） 与现有农行95599系统整合**（后续项目容） 视频呼叫中心技术需求 视频客服系统物理架构组成： IP自助多媒体交互系统：可供可视化自助服务 视频坐席人工服务：使用基于PC的多座席界面通过视频通信式服务 客户侧IP终端：采用SIP模式的设备或SIP多媒体终端 IP话机主要部署于各营业网点，取代原有95599的PSTN，采用摘机即呼的式，便客户与呼叫中心的联系 IP视频部署于大企业客户办公地点，实现银行VIP客户业务的多渠道有效延伸 ATM/BST视频信息终端主要部署于各营业网点，为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务，改善呼叫中心的客户交互体验。 系统逻辑架构 系统物理拓扑 系统规模 系统规模 100个营业厅ATM/BST终端、30个视频坐席、50路自助视频服务端口、10路自助语音服务端口 系统构成 MES CM6企业版通信系统：Session Manager/Communication Manager/AES/G450网关 AAEP 6.X 视频自助服务：50路视频/10路非视频 视频终端：One-X Communicator Video R6 （营业厅ATM终端）/One-X Agent R2 （视频坐席） 录音系统:NICE APS Customer Connection Web Controls 100可及相关服务 50 IVVR and 30*agents50 provide video service. Video call form, 100* ATM/BSTs Video user (the corporation Contracted with ABC&SP) on SP IMS network Products Core: MES CMEE R6 with Session Manager/Communication Manager/AES, and G450 IVR/IVVR: AAEP ：50 ports video/ 10 ports voice only Video Terminals ：One-X Communicator Video R6 （Branch ATM/BST）/One-X Agent R2 （Contact Center agents） Recording: NICE (only voice) APS 1Touch Video (the old name is Customer Connection Web Controls) , 100 licenses and service 提供的功能 VIP一对一多媒体业务咨询 完成银行座席对VIP客户的理财咨询业务 座席向客户推送电脑中的屏幕信息，帮助客户在针的环境中认知银行理财产品 公共服务类 提供天气查询；证券查询；公共交通查询；标题新闻；紧急公告，公共广播，实