优质护理服务示范病房申请课件.ppt

如何开展优质服务 贴近临床 贴近患者 贴近社会 指导思想 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理 患者满意度 业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 1.1 仪表 优质护理服务 刘晓蓉 1.2 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题 优质护理服务 刘晓蓉 2 主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理服务 刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适 3 住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 优质护理服务 刘晓蓉 5 细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 精品ppt 优质护理服务 刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教 6 健康宣教 精品ppt 优质护理服务 刘晓蓉 7 创造好的氛围 快乐呼吸 快乐工作 满足护士的需求 精品ppt 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 精品ppt 开展优质服务，提升护理品牌 精品ppt 2014年优质护理重点： 为了巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，国家卫生计生委决定开展2014-2017年为期3年的优质护理服务评价工作。具体重点内容有四大项24小项。 精品ppt 重点内容四大项： 一、医院高度重视和支持护理工作 二、实施科学护理管理 三、改善临床护理服务 四、持续改进护理质量 精品ppt 24小项内容： （一）医院高度重视和支持护理工作 1、医院领导高度重视优质护理工作，将此项工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行方案，明确和落实医院各有关部门的职责分工，实施目标管理。 2、定期研究推进优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。 精品ppt 3. 根据《护士条例》和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。 　 4. 实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。 精品ppt 5. 从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度，减少病房护士从事非护理工作，形成全院工作服务于临床的格局，提高护理工作效率。 6. 医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。 精品ppt 精品ppt 精品ppt  优质护理服务 2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，目标是“患者满意、社会满意、