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合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;第二部 :顾客抱怨的原因;客户预期:主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成
客户体验:主要与服务传递、提供过程各因素有关
提供的服务达到或超出客户的期望值,客户就会满意;客户的价值;客户离开我们的原因;提升服务质量的关键因素;客户的情绪银行;抱怨的客户会。。。;惊奇吗?这却是事实!;
为企业提供了一种市场反馈的机制
帮助企业节约成本
帮助企业迅速转换思路;第三部 :抱怨处理技巧 ;解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping);;人际沟通;
a.肢体语言
b.内容
c.声音
d.语调
e.大小;溝通;;;;常见的顾客反应姿势与含义表;冲突的原因: ;如何面对冲突?
–预防:避免发生
–压制:强调团队、大道理、制度
–扩大:公开结果
–合作:谈判合作(妥协)
–回避:暂不处理、技巧性回避;同客户的情感打交道; 问题处理技巧---akido; 站在对方的角度
专心听对方说话,让对方觉得被尊重
正确辩识对方情绪
正确解读对方说话的含义 ;认同常用语;当你不能满足客户要求而要拒绝时
1、说明原因
2、表示理解
3、提供备选方案(让客户知道你能做些什么);处理客户不满的常见错误行为 ;处理客户不满的常见错误行为 ;如何对付无理取闹客户?;什么是服务规范标准?我孫子廠;第四部 :创造并维持忠诚顾客 ;培养顾客忠诚度7大步骤 ;1.注意保持和客户购买的连接:
判断顾客的购买行为,跟踪顾客购买行为的变化
2.注意判断顾客的购买行为
掌握顾客的行为特点,了解他们为何购买产品,他们最满意的购买方式等等,另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的,并加以对比。
3.跟踪顾客购买行为的变化
由于客户需求变化和市场环境的变动,有可能对市场结构产生深刻的影响,因此要时刻留意客户购买行为的变动状况,以便随时作出应变,应对顾客购买行为的改变。;发展有效服务组织留住顾客 ;?保固政策或维修管理?服务支持?售前服务〔教育客户〕 售中服务〔??用/教导客户〕 售后服务〔复访/一个星期至少打一次电话〕 *安客户的心,成交一个星期内一定要做覆访的动作?合约保养政策?销售支持政策?销售手策 销售训练
销售工具〔制作物?宣传品、赠品〕?按区域别建立样品客户?死忠客户?统计客户?成长/稳定/衰退-来进行客户培养;教导服务工作的五个步骤;;第五部 :角色扮演;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Saturday, June 13, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:34:5515:34:5515:346/13/2020 3:34:55 PM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。6月-2015:34:5515:34Jun-2013-Jun-20
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。15:34:5515:34:5515:34Saturday, June 13, 2020
13、志不立,天下无可成之事。6月-206月-2015:34:5515:34:55June 13, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。13 六月 20203:34:55 下午15:34:556月-20
15、会当凌绝顶,一览众山小。六月 203:34 下午6月-2015:34June 13, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2020/6/13 15:34:5515:34:5513 June 2020
17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。3:34:55 下午3:34 下午15:34:556月-20
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