《酒店礼貌礼节培训》课件.ppt

欢迎参加; 您印象当中的礼节礼貌？; 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。 ; 酒店行业的礼节礼貌;礼貌;“三秒钟”印象;仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发夹将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫染诡异发型发色。;;《酒店礼貌礼节培训》;;面容;制服;鞋袜;;饰品;个人卫生;双 手;《酒店礼貌礼节培训》;仪 态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;站 姿;站立要领;站姿—男员工;站姿—女员工;站姿—女员工;站 姿;平坐要领;???姿要求;坐姿—男士;坐姿—女士;女士坐姿展示;●[蹲姿] 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。;走姿要领;;走姿要求;在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。;握手礼;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。;;鞠躬礼;★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 ;★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。;鞠躬礼行礼示意图：;★行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;引客姿势;《酒店礼貌礼节培训》;护电梯姿势;《酒店礼貌礼节培训》;上下楼梯;上、下楼梯;使用名片; 2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，中铁五局的财务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 ;介绍;《酒店礼貌礼节培训》;禁忌的行为举止; 酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。;（二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等。; 称呼语：小姐、夫人、太