客户投诉处理的原则与方法.docx

PAGE PAGE # 客户投诉处理的原则与 f方法 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One 1 顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学 院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾 问。 美发行业“快乐学习吁里念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理 漫画读本。编着《发廊经营细节制胜》（辽宇科学技术出版社）、”发廊成功 天机“、“发廊管理胜经“、“发廊管理胜术“发廊经营王牌实战S “发廊经营随身 宝“、”发廊晨会管理“、“发廊管理话术〃系列丛书共50余本。并翻译日本《日本 烫发技术解析》（辽宇科学技术出版社岀版）专着。 创建“中奥美发经营管理研究中心X致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发 廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的 方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意 度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客。 记住：-次失败 的处置，刽吏以 往 记住：-次失败 的处置，刽吏以 往100次的满意 毫无价值！掌握 一定的投诉处理 技巧非常重要: 一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万 不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。 具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则： 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能 张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员 记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下： ?把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ?对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越髙就排 得越前。 ?以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并 熟练运用。 ?由老服务人员扮演顾客，轮流练习。 ?对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 ?对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每 个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、 把握最佳时机 正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和 素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。 实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人 员的l/10o这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个 比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。 服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择： 1） 在顾客投诉尚未提出前解答 防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会 提岀何种投诉，并选择在顾客提岀之前，主动提岀并给予解释，这样可使服务 人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引 起的不快。 顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、 动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以 抢先解答。 2） 投诉提出后立即回答 绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。 3） 暂时保持沉默，过一段时间再回答 当顾客提出的投诉出现以下悄况时，应暂时保持沉默，不要急于回答： 投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解； 投诉不攻自破； 不是三言两语解释得清楚的； 涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。 3、 给顾客留“面子” 做服务丄作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到 丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自 尊。 无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现岀轻视的样 子，比如，不耐烦、心不在焉、奁拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾 客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了” , “这个您都不懂”;也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一 下”、“您没搞懂我说的意思” O这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾 客，会挫伤顾客的自尊心。 有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客 是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对” O正是这种心理气跑了顾客， 使发廊既失掉了顾客，乂遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的 发廊，客人'指鹿为马'，你就'认鹿为马’。” 案例： 一天，刘先生要朋友到