转换服务营销理念与模式民不断提升医院服务能力(黄晓光).ppt

第一部分：前言;一、充满机遇的医药卫生产业 现在医药行业在国民经济中的地位和作用突出； 健康产业(国外称作“HEALTH INDUSTRY”)是朝阳产业；;1980-2011年我国医疗服务量的变动;卫生总费用及占GDP的比重;二、充满挑战的医疗行业 医药行业是竞争最为激烈的行业； 争夺出色卫生技术人才的竞争趋向白热化； 激烈的竞争给卫生事业管理研究及卫生管理人才提供成长与发展的机遇 县级公立医院改革;三、充满变化的医疗卫生行业;四、充满风险的医疗行业;;面对充满机遇的、竞争的、风险的医疗市场：;第二部分：医院服务的现代营销观念;一、营销与正确的营销观念;营销是什么？—从史克、杨森和长江医院说起;市场营销(Marketing）的含义;对市场营销的定义; 个人或集体通过创造同别人交换产品和价值以获得其所需所欲的一种社会过程。 个人或集体必须有产品或价值; 必须与别人交??,是一个种社会过程; 获得所需所欲 要理解定义，必须掌握市场营销的基本概念;;市场营销管理 (Marketing management) 为了实现组织的目标,与目标消费者创造、建立和维持有益的交换，所实施的分析、计划、实行和控制的一系列项目过程。 the analysis, planning, implementation, and control of program designed to create, build,and maintain beneficial exchanges with target buyers for the purpose of achieving organizational objectives.;从营销的基本概念得出的结论;县级医院：;;;随着人类文明的进步…;65岁及以上人口占总人口比例;;生产观念（ Production concept ）;产品观念（ Product concept）;推销观念认为：只要生产了产品，企业都必须全力进行推销工作，由此顾客才会大量购买企业的产品。 推销观念（企业生产什么就卖什么，“卖一送一”，“价格大战”，“快来买了，大甩卖最后一天”） ;营销观念（ Marketing concept ）;市场营销观念与推销观念的比较 The selling and marketing concepts contrasted; ;;五种市场营销管理的导向观念;五种市场营销管理的哲学观念;4、市场营销观念的实施和贯彻;第三部分：医院服务的现代营销模式;医院营销是关键：;国外有人提出了一些非常实用，可以反映各个员工对服务的理解认知度和服务理念的SERVICE原则： 1）“S”表示服务中是否微笑待客（Smile for everyone）; 2）“E”表示是否精通业务（Excellence in everything for doing）; 3）“R”就是对患者的态度是否亲切友善（Reaching out to every patient with hospitality）; 4）“V”就是看是否将每一位病人视为特殊的和重要的大人物（Viewing every patient on special ways）; 5）“I”就是要邀请每一位病人有任何问题联系医院的医务人员(Inviting your patient to return)； 6）“C”在服务中是否在提供病人服务中营造一个温磬的服务环境（Creating a warm atmosphere）； 7）“E”则是表示医院医务工作者是否用眼神表达对病人的关心（Eyes’ contact that shows we care ）； 以上七个方面，也可以用来检查医院营销中服务的表现，可以作为要求落实营销理念。 ; ;探索和思考——积极探讨县医院营销模式;第四部分：提升县医院的服务能力;医院服务能力的关键？;1、深化编制、人事和收入分配改革;2、完善稳定长效的多渠道补偿机制;3、进一步提升县医院的服务能力;4、稳定和优化科室和医生队伍;医院服务的核心能力;5、组织实施;市场营销观念-----温州人的千万：;我是有心人！ 做为职业（专业）人！ 我们都是滨海人民医院的人！ 我们都是职业的有心人！;“赢”的释义;;感谢聆听