酒店经营的管东理新理念.ppt

酒店经营管理新理念 酒店经营管理新理念酒店经营管理新理念张建业简介 张建业，男；1958年5月出生；现任上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校副校（院）长,副教授，世界金钥匙酒店联盟（中国区）培训基地副主任；先后毕业于上海旅游高等专科学校、上海理工大学、瑞士理诺士饭店管理学院;曾担任过旅游饭店和饭店管理公司的高层职位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名饭店研习;曾历任校饭店管理专业教研室主任、系副主任、成人教育学院院长、校（院）长助理；编著出版了有关饭店管理、酒店人力资源管理和市场营销等专业书籍8本，发表论文10篇;国家旅游局饭店总经理、部门经理岗位培训资深教师，中国烹饪协会、各省市旅游局培训主讲教师。目前研究方向:饭店管理、度假管理等。 当你意识到是你决定了自己的未来时，你就能更充分地体验人生。当你不要把自己的缺点失败或胆怯归罪于他人，你就会为未来的圆满人生打下了基础。 张建业简介 张建业，男；1958年5月出生；现任上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校副校（院）长,副教授，世界金钥匙酒店联盟（中国区）培训基地副主任；先后毕业于上海旅游高等专科学校、上海理工大学、瑞士理诺士饭店管理学院;曾担任过旅游饭店和饭店管理公司的高层职位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名饭店研习;曾历任校饭店管理专业教研室主任、系副主任、成人教育学院院长、校（院）长助理；编著出版了有关饭店管理、酒店人力资源管理和市场营销等专业书籍8本，发表论文10篇;国家旅游局饭店总经理、部门经理岗位培训资深教师，中国烹饪协会、各省市旅游局培训主讲教师。目前研究方向:饭店管理、度假管理等。 目前我国酒店业在发展过程中凸现的问题 管理机制僵化不活 市场秩序混乱无序 酒店竞争手段单一 市场定位盲目混乱 酒店产品雷同老化 酒店领导目光短浅 酒店体制畸形不全 经营管理观念滞后 ?????? 酒店经营与管理的成功要诀 -----观念是先导 -----机制是基础 -----战略是蓝图 -----领导是核心 -----市场是龙头 -----关系是资源 -----品牌是旗帜 -----质量是生命 -----人才是关键 -----效益是根本 创立科学的酒店意识与观念 一、酒店基本意识 （一）酒店特征分析 　　１．消费特征 　　２．业务特征 　　３．产品特征 二、酒店类型综述 （一）根据市场特征划分 （二）根据计价方式划分 　　 　　 （三）按酒店的规模划分 （四）按酒店等级划分 （五）按产业组织形式划分 　　１．酒店集团的经营方式 　　２．酒店集团的优势 　　３．中国酒店的集团化建设 －－以资产为纽带的酒店集团 －－以品牌为纽带的酒店集团 －－以业务为纽带的酒店集团 酒店集团的管理框架 战略管理：日常运转管理 市场管理 人力资源管理 财务急资金管理 品牌管理与企业文化 产品及客源管理 三、酒店意识诠释 （一）宾客至上意识 　　１．充分理解客人的需求 　　２．充分尊重客人的权利 　　３．充分理解客人的过错 　　４．以提高客人的满意度为酒店经营的 　　　　基本原则 （二）优质服务意识 　　１．读懂客人心态 　　２．满足客人需求 　　３．超越客人期望 　　４．实现服务目标 （三）团队合作意识 　　１．整体意识 　　２．规则意识 　　３．协作意识 　　４．家庭意识 （四）不断创新意识 四、酒店经营观念 （一）市场竞争观念 　　１．要立足于研究服务对象 　　２．要致力于创造品牌 　　３．要着眼于创造市场 （二）诚信经营观念 （三）合作共赢观念 （四）立体营销观念 五、酒店管理理念 （一）科学管理理念 （二）灵活管理理念 （三）人本管理理念 （四）全面满意理念 员工满意 顾客满意 ＄ 六、饭店竞争新趋势 （一）理念竞争是先导 理念是企业经营管理的哲学和理论；一个企业的老总同时也应该是一位哲学家；我们除了知道how / what to do，更要知道why to do； 例如：马里奥特的15条方针、喜来登的10戒、香格里拉的8项原则、里兹·卡尔顿的黄金标准等。 （二）管理竞争是基础 酒店必须改变经营管理方式，由数量型粗放方式转向质量型集约方式，通过改进管理，增加资源的利用效率，深挖内部潜力，赢得竞争优势。 科学的管理能使酒店的资源得到更合理、有效的配置，从而降低经营成本与消耗。 我国酒店与外资/合资酒店的利润对比。 “二次创业”的核心实质上就是管理提升，就是管理革命。酒店经营有“完全服务型”向“服务管