南方航空无成人陪伴儿童地面服务流程优化设计论文.pdf

目 录 一、 设计任务与调研 1 1. 毕业设计的主要任务 1 2. 设计的思路和方法 1 3. 调研的目的和总结 1 二、 设计过程与说明 2 1. 设计方案 2 2. 设计过程 2 3. 设计过程中碰到的问题与解决措施 2 三、 设计成果简介 3 1. 设计成果 3 2. 作品的特点 7 3. 佐证材料 7 四、 结束语 8 一、设计任务与调研 1. 毕业设计的主要任务 研究无成人陪伴儿童地面服务流程缺陷为旅客出行带来的不便，本设计任务方案以南方 航空航空公司为例，对南方航空公司无成人陪伴儿童地面服务流程进行优化。 2. 设计的思路和方法 先了 南方航空公司的基本运营情况，再调查对无成人陪伴儿童接待服务的工作要求， 提出对无成人陪伴儿童旅客接待服务的要求，按照无成人陪伴儿童旅客接待服务要求，考虑 无成人陪伴儿童旅客接待服务过程中的优化服务，对无陪伴儿童旅客接待服务进行优化设计, 并撰写方案设计作品；查阅大量有关其他有关航空公司对于无成人陪伴儿童地面服务流程作 对比，重点是查阅南方航空公司地面服务流程 3. 调研的目的和总结 伴随着我国开始进入老龄化社会，特殊旅客尤其是那些无人陪伴儿童旅客开始进入航空 公司的视角。因此，本文对南方航空公司无成人陪伴儿童地面服务流程进行优化服务方案。 通过本文方案的设计，希望更大的 决无成人陪伴儿童独自出行不便与缺陷，切实的提高无 成人陪伴服务的质量和水平，提高无成人陪伴儿童乘机的服务效果，带给旅客更好的乘机体 验，提高航空公司在社会的竞争力。 1 设计过程与说明 1. 设计方案 无成人陪伴儿童地面服务流程及存在问题分析 航空公司特殊旅客服务人员的能力和素养分析 无成人陪伴儿童地面服务现状分析 无成人陪伴儿童常规服务流程及问题分析 无成人陪伴儿童常规地面服务流程 无成人陪伴儿童常规地面服务流程问题及分析 针对无成人陪伴儿童地面服务流程问题提出的优化方案 航空公司特殊旅客服务人员能力和素养的培养和提升 无成人陪伴儿童服务流程的优化方案 2. 设计过程 第一步:收集资料，分析各分公司地面无陪儿童服务流程，明确目标； 第二步：前期准备，研究并选择重点关注区域，制定初步计划； 第三步:制定方案初稿和主要环节设计； 第四步：制定方案初稿和主要环节设计。 3. 设计过程中碰到的问题与 决措施 在设计过程中对于具体地面无成人陪伴儿童不是很了 ，图书、图表、多媒体教学、具 体情景演练，到民航服务现场参观无成人陪伴儿童的服务流程。 2 三、设计成果简介 L设计成果： (1) 无成人陪伴儿童地面服务流程及存在问题分析 航空公司特殊旅客服务人员的能力和素养分析：目前的地面特殊服务工作人员在工作上 缺乏激情、有责任、有能力的人，特殊服务旅客的人员首先应具备主动为旅客服务的态度， 其次应对本职工作充满激情，这样才能有活力把工作做好，所以，地面特殊服务工作人员的 能力和素养还需进一步提高。 (2 ) 无成人陪伴儿童地面服务现状分析 航空服务与其他的服务行业不同，在窄小的飞机上，旅客人员密集，飞行过过程中收诸 多因素的影响，乘务人员具备丰富的专业知识以及基本是为旅客提供服务的基本条件，航 空服务的目的就是为了让旅客能够顺利抵达目的同时能够享受舒适优质的服务；能够让无成 人陪伴儿童的家长充分放心将自家上网小孩子做 “空中小飞人”； 作为一位民航服务工作人员，应具备主动为旅客服务的态度，它应该是发自内心的应当 是一位服务人员的所具备的本能以及习惯，只有增强了服务意识，旅客才能享受到高标准的 服务，这并不只是说说就能做到