BCG：智慧运营,银行业竞争的下一个决胜之地.pdf

智慧运营，银行业竞争的 下一个决胜之地 ——下一代中国银行业运营模式研究 何大勇、陈本强、程轶、谭彦、张文琦 2017年 10月 目 录 概述 1 1. “运营”是什么？ 2 2. 全球范围内运营转型走过了怎样的历程？ 4 3. 为什么要转型：环境变化与价值导向，运营转型正当其时 7 4. 向哪转型：六大关键趋势，重塑三层运营体系 8 4.1 接触层：线上化、定制化，打造“定制体验” 9 4.2 交付层：自动化、集约化，实现“高效处理” 10 4.3 管控层：云端化、数据化，强化“智慧管控” 12 5. 如何转型：围绕五大抓手，打造运营核心竞争力 14 5.1 顶层设计：定义运营目标，量化转型成果，规划转型路径 14 5.2 前后台分工：突破“小运营”，扩大运营板块的覆盖范围 15 5.3 流程优化：建设基础工具，运用综合手段，对流程进行统筹优化 17 5.4 组织治理：建立端到端流程管理的组织和机制保障，固化流程治理职能 20 5.5 基础管理能力：价值管理、团队建设、变革管理，支撑运营转型 22 推荐阅读 26 智慧运营，银行业竞争的 下一个决胜之地 ——下一代中国银行业运营模式研究 概述 在中国银行业发展的很长时间里， “运营”并不是关键词。在实体经济高速增长、而 资金定价并未市场化的环境里，追求规模是银行业普遍的战略重点。但是这一前提条件正 在发生深刻的变化。今天的中国，客户日趋金融自主，技术发展突飞猛进，金融行业整体 向市场化不断迈进。伴随市场环境的深刻变化，运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的 处理。纵观全球三十年，运营转型成功的银行积累了成本优势，不断并购扩张，形成规模 效应，实现良性循环；而未抓住时机转型的银行则前台销售受制于后台的低效，逐步被边 缘化或被并购。全球银行业发展的历史给予了我们前车之鉴。如何顺势而为、及时转型、 提升运营对整体商业模式演化的支撑和服务能力，成为各大银行必须思考的话题。 波士顿咨询公司（ BCG）在针对金融机构运营转型方面拥有非常丰富的项目经验，曾 全程参与多家全球银行集团及国内领先银行的运营规划及变革实施工作，包括运营体系设 计、流程精益、中后台整合、运营架构重组等核心议题。基于多年的研究与全球项目实操 经验， BCG 系统梳理了全球范围内运营转型的历程，并结合国内银行业运营特点，重点分 析了中国银行业运营转型的现实背景、转型方向及核心举措，旨在协助国内银行从价值创 造的角度更好地理解下一代运营模式， 进行综合性、 前瞻性的整体规划， 打造下一个 “红利” 的源泉。 本报告主要观点 ? 从客户旅程视角出发，银行“运营活动”包括接触层、交付层、管控层三层体系。原 本嵌入各个业务条线与职能中的运营活动通过分工逐步聚合成“运营板块” 。 ? 纵观全球三十年，运营转型是运营板块与业务和职能不断分工、进入到运营板块内的 操作活动被不断优化的过程。 从起步开始，海外银行运营转型经历三个阶段：