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导游业务复习资料 导游业务复习资料 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客导游职能:(1)出境旅游领队；，介绍情况、全程陪同，落实旅游旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的合同，组织、团结工作，联络工作；（2）全陪导游人员：实旅游接待服务。施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处导游人员：指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，理问题，宣传、调研；（3）地陪：安排旅游活动，做好接待接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服工作，导游讲解，维护安全，处理问题；（4）景点景区导游：务的人员。导游讲解 旅游团队：是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综导游服务基本原则：（1）“宾客之上”原则（期望、附加价值）；合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行（2）维护游客合法权益原则；（3）规范化服务与个性化服务旅游消费活动的旅游者群体。相结合原则，安全提示，结合景物向游客宣讲环境、生态与散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅文物保护知识游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。导游素质：（1）良好的思品：热爱祖国、社会主义，道德品质单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的优秀，热爱本职工作、尽职敬业，情操高尚，遵纪守法；（2）可供选择的服务。知识渊博：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理旅游产品：（旅游服务产品）它是由实物和服务综合构成，学与美学知识，旅行生活常识，客源地与目的地知识；（3）向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主较强的独立工作能力、创新精神：独立工作、善于沟通、较体，其具体展示主要有线路，活动和食宿。高的导游能力，较强的管理能力；（4）身心素质：身体、心整体旅游产品：又称综合性旅游产品，它是旅行社根据市场理健康，心理平衡，头脑冷静；（5）仪容仪表：衣着、发型需求为游客编排组合的内容，项目各异的旅游线路。其具妆容、佩戴整洁，应佩戴胸卡、导游旗，应热情有礼貌体表现为各种形式的包价旅游。服务基本流程：（1）服务准备：熟悉接待计划，落实接待事宜，单项旅游产品：是旅游服务的供给方向游客提供的单一服务物质准备，语言与知识准备，形象准备，心理准备；（2）迎项目，如饭店客房，航班座位，机场接待等。接服务：旅游团抵达前的工作安排、抵达后的服务，转移途团体包价旅游：是由10名以上游客组成，采取一次性预付中的服务；（3）入店服务：协助办理住店手续，介绍饭店设旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。施，带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，散客包价旅游：是指9名以下游客采取一次性预付旅费的方照顾行李进房，安排叫早服务与早餐时间；（4）核对、商定式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。节目安排；（5）参观游览服务：出发前准备工作，途中导游，半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午，景点导游讲解，参观活动，返程工作；（6）其他服务：社交、晚餐费用的一种旅游包价形式。文娱、购物、餐饮服务（7）送站服务：送站前，离店，送行小包价旅游：又称选择性旅游，它由非选择部分和可选择部服务（8）后续工作：处理遗留问题，结账，总结、售后工作分构成。非部分包括住房及早餐，机场至饭店的接送和城散客与团体的区别：（1）旅游行程由散客自行安排、计划；（2）市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选包括付费方式为零星现付；（3）旅游项目价格相对较贵；（4）旅导游服务，午，晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风游人数不同，一般在9人以下。特点：批量小、批次多、预味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付。定期短、要求多、变化多。接待要求：（1）开发新产品，增零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式。游客必须随团前加旅游产品的文化含量；（2）建立计算机网络化预定系统；往和离开旅游目的地，但在旅游目的地活动则是完全自由（3）完善旅游信息系统、服务供应网络。的，如同散客。游客可以获得团体机票价格的优惠，并可事故处理原则：（1）及时果断，将损失降到最小；（2）确保旅由旅行社统一代办旅游签证。游活动正常进行；（3）实事求是：尊重事实，分清责任，以组合旅游：参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游有关旅游协议书、规章为依据，保护当事人各方的合法权益。目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的程序：沉着冷静，稳定游客；分清孰轻孰重，拟定处置方案；安排进行旅游活动。处理遗留问题（分清责任、善后处理、吸取经验教训、总结单项服务：是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计报告等）价的服务。要求个别处理的原则：(1)“合理而可能”的原则；（2）认真漏接：旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象倾听、耐心解释的原则；（3）尊重旅游者不卑不亢的原则空接：