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营运部员工工作总结（多篇） 篇：员工手册(营运部) 汕头市岐山汽车客运站有限公司 员工手册 总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。 一 日常操作规范 1、服务接待标准 （1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。 （2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。 （3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。 （4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。 （5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。 （6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。 （7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。 五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。 五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。 四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。 八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。 3 礼貌用语标准 3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。 （1） 迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。 （2） 问候语：您好，您好吗？ （3） 请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。 （4） 致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。 （5） 咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？ （6） 应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。 （7） 道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。 3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。 （8） 当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。 （9） 当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。 （10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。 （11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。 （12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。” （13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。 （14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。 （15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。 （16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。 （10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。 （11） 验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。 （12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。 （13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。 （14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。 （15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。 二 营运部业务操作规程 1 岗位职责 （1） 负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。 （2） 进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。 （3） 督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。 （4） 协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。 （5） 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。 （6） 负责解决旅客改乘、退票的签证工作。 （7） 完成领导交办的其它各项工作。 2 操作规程 （1） 按时组织召开当班服务人员班前会。 （2） 检查当班服务人员是否按要求上岗。 （3） 带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施