餐厅服务礼仪.doc

餐厅服务礼仪 自己刚收集编写的服务礼仪培训资料，拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方，请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。 纲——服务首先要有服务意识！ 一、服：服从、服侍 （一）、服从： 1．客人永远是对的 　　　　--把面子给客人（放弃自我） 　　　　--永远不可能与客人"平等" 　　　　--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言： 　　　　“这不是我们的责任！” 　　　　“我们规定！” 　　　　“你不懂！” 　　　　“你错了！” （二）、服侍：照顾 　　1．照顾的标准：客人满意 　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） 　　（2）超越客人期望 　　（3）调低客人期望 　　2．尊重客人隐私 　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 　　　　　环境无干扰 　　　　　服务要适度 　　（2）服务程序到位 　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 　　3．敬人"三A" 　　（1）。Accept（接受）--不抱怨 　　（2）。Attention（重视）--大人物 　　　　　　记姓名 　　　　　　用尊称 　　　　　　重视客人特别爱好 　　　　　　提高接待等级 　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 　　 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 　　　　１．服务效率 　　　　２．服务语言 　　　　３．服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善 "请"是一种礼貌，更是一种姿态 "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 "对不起"就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说"不" 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵…… 四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天一洗 　　　　脸：干净、无胡须、淡妆 　　　　手：清洁、无甲油 　　　　口：无异味 　　　　体：无体味 （四）、"适度"服务 态度适度、位置适度、 　　　 第一节 仪容、仪表 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖 的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣