服务礼仪会议培训(内部教材).pptx

;课 程 大 纲; 一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。 ;礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。;; 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 ;1、着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一??企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。 ;外观与个人形象;女 士; 女士着装套裙六不许; 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 ; 2、仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁 ;员工五清洁; 妆容 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水 ;仪态举止;微 笑;微 笑; 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”; 什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话;; 目光方向;站 姿 示 范;女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立;实 施 要 点;坐 姿 示 范;坐 姿 ;男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；;实 施 要 点;蹲 姿 实 施 要 点;行 姿 实 施 要 点;陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧;行进中的位次排列：;A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反 B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。 C. 出入房门，让来宾先进或先出房门 ;乘车引领;司 机 开 车; 乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 　　到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。 ;鞠 躬 实 施 要 点;手 势 示 范; 手 势 实 施 要 点;接待礼仪;会议接待礼仪;二、会议服务基本环节的操作细则 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。。;①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。