服务礼仪培训课件(PPT97页).pptx

;培 训 制 度;培 训 理 念;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征; 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;3、全员服务的观念; 礼 仪 的 定 义;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 、礼多人不怪; “三秒钟”印象; 交流目的;第二讲：服务技巧; 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。; 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ;1、从下列角度进行观察;预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务;二：听——拉近与客户的关系;听力小测验：;我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ ;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗：;（3）不要一开始就假设明白顾客的问题; 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。;三：笑 —— 一本万利;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;掌握微笑的基本要领，使之规范化 微笑要注意四个结合，才能更加完善 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 调控影响微笑的不良情绪; 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微???的效果更好。;微笑训练方法有很多种，现介绍三种：;第二种：情绪记忆法;第三种：意思理智训练;二;微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：;一、微笑和眼睛的结合;二、微笑和神、情的结合;三、微笑和仪态、仪表的结合;语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。;三;四;五;四：说 —— 会说是关键;客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度; 实际演练： 在休闲吧的一位客人很兴奋，说话很大声，引起旁观的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ ;四、 语言 ;请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）; 服务人员“六不问”;五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事; 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！阿光发艺（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事; 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。。。 ;五：动 —— 运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？; 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 ;（2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚：; 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 ;2、表达热情应适度;（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 ;第三讲：服务礼仪;一、礼貌服