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饭店前厅与客房管理内容总结 饭店前厅与客房管理内容总结 第一章 1、饭店的类型 a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓c．度假型饭店：游览地饭店 d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源国际范围饭店经营情况：餐饮35%客房56%电话2%其他7%我国范围饭店经营情况：餐饮35%客房45%商品及其他20%3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全 第二章 1、客房楼层类型的分析a．板式建筑 在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起b．塔式建筑 其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它c．内天井式建筑 很不经济，能源消耗过大，日常开支增加 2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间3、客房设计的基本原则： a．安全性原则：防火、治安、客房私密性b．健康性原则：隔声、光照、温控c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率4、客房的照明艺术 用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明 第三章 1、客房定价的基本原理 客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限a．客房产品的价值决定供给价格b．消费者的支付能力决定需求价格c．市场竞争决定市场成交价格2、客房定价的基本方法 a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法3、客房价格的基本类型A．公布房价： a．欧式计价：客房价格=房租 b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐 f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐B．追加房价C．特别房价D．合同房价 4、产品生命周期的定价策略 a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略 b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略c．成熟期定价策略 d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略 5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格 第四章 1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处 第五章 1、客房预订的类别A．非保证类预订：a．临时类预订 b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）c．等候类预订B．保证类预订 2、超额预订：比例5%-15% 3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因 a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确 b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当 c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解 d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误； e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等 第六章 1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处2、客人登记表：一式三联 3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房4、前台分房技巧 a．根据旅客的特点和要求分房b．根据饭店的经营管理和服务需要分房5、报价的方式 a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间 b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间 c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房 6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料 第七章 1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人 2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决