烟草企业流程绩效的评估.pptx

管理者的实用工具：如何进行有效的绩效评估;;面向外界的标杆瞄准;面向外界的标杆瞄准;标杆瞄准的方法;差旅费用管理的最佳实践研究;面向内部的绩效评估;我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是否令客户满意？ 我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？ 我们的工作环境是否激发员工不断进取？ 我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工作潜力？ ;各职能绩效的评估;流程的定义;部门-流程关系图;流程绩效的评估;把流程视作穿越部门的一系列步骤;按发生顺序排列的各活动； 各活???的触发点； 决策点； 障碍与阻力； 信息的流动等等。;活动增值性分析;非增值活动示例;评估指标示例;财务比率 部门预算、开销占到整个组织的百分比 净利润、毛利率 资产负债表 资金的来源和使用 成本会计 按人头的成本摊销 按事务的成本摊销 按产品/服务的成本摊销;公司发展指标;满意度指标;评估客户对产品/服务的满意程度 定期访谈、不定期抽样调查 客户抱怨跟踪 ;衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率： 每人每月提供服务次数 热线服务中心员工每人处理的电话数量 付款部门员工每人经手的发票数量 ;信誉： 一个组织对所做承诺的履行情况 按期交货 及时服务;完成一个流程或事务所花费的时间 最短时间 最长时间 平均时间 等待时间 加工/处理时间;浪费- 不必要的工作或资源耗费 返工成本 纠错耗时 审核成本 超时成本;灵活性- 产品、服务的数量、质量、交付条件等能否及时调整，以适应客户和利益相关群体的要求 决策时间 实际执行中的灵活性（事先计划/紧急弥补等等 新产品/服务上市速度 产品/服务的模块化程度 ;人力的利用程度 : 流程各环节所需的知识与技能水平与实际从事该环节工作的具体员工现有知识与技能水平; 绝对/相对 直接/间接 面向流程/面向职能部门 决策/执行 客观/主观;评估标准的产生框架;综合记分卡;示例：服务型组织的记分卡;客户视角 内部运营视角 财务视角 创新与学习视角;评估体系的五个认识要点;组织内部的相互支持、达成共时、积极参与是十分重要的。 评价指标必须得到评估对象的广泛理解与认同。这就需要在建立评估体系时就吸收评估对象来参与。;通过评估体系，可以加强必要的监控与约束。 管理者不可能把监控范围内的一举一动都尽收眼底。 评估体系的存在使得基于事实的管理称为可能 ，而不是依赖主观臆断或道听途说来管理。 ;评估体系把目标、个人、活动联系起来。 员工得以理解他们的活动如何影响到组织目标。 如果员工的表现达到了评估标准，他会得到肯定或奖励，激励他保持下去并做得更好。;从少数几个评估标准开始，逐步发展完善。 并非每一种评估标准的建立与运行都是经济有效的。 通过运行后数据采集，可以了解到评估标准的灵活度和有效性。;有效的绩效评估体系是一种有力的管理工具;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:52:0514:52:0514:521/30/2021 2:52:05 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2114:52:0514:52Jan-2130-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:52:0514:52:0514:52Saturday, January 30, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2114:52:0514:52:05January 30, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 一月 20212:52:05 下午14:52:051月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 212:52 下午1月-2114:52January 30, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/30 14:52:0514:52:0530 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:52:05 下午2:52 下午14:52:051月-21