淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节2017版.docx

湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度淘宝天猫电商客服标准话术及服务细节 湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度 淘宝天猫电商客服标准话术及服务细节 编制部门 运营部 编制人 审核 批准 生效日期 2017/10/15 文件编号 D001 修订状态 02 页码 1/20 1 .目 的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 适应范围： 适用于公司客服人员的日常工作管理 执行部门： 客服、客服主管 职 责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员 做出相应惩处 内 容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3常用话术汇总 话术一： 【买家】；老板在不？ /老板在吗？ /您好！ 【客服】；亲，您好！ 我是XX店的客服XX很高兴为您服务！ 请问有什 么能为您服务的。 【买家】；这款有货吗？ 【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！ f 喜欢就赶快拍下来 哦，今天就可以发货哦。 湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度 淘玉天猫电商客服标准话术及服务细节 【客服】:亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧!【买家】:嗯，可以【客服】:亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【客服】: 亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧! 【买家】: 嗯，可以 【客服】: 亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【买家】: 好的。 编制部门 运营部 编制人 审核 批准 生效日期 2017/10/15 文件编号 D001 修订状态 02 页码 2/20 【买家】： 发什么快递呢? 【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。 【买家】：嗯，是对的! 【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗? 【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗? 【买家】：没有了。 +全 5分作为鼓励哦。【客服】:收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评 +全 5分作为鼓励哦。 话术二: 【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装? 【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排 发货哦。 【买家】：好的! 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦 真诚为您服务。 话术三: 编制部门运营部编制人生效日期2017/10/15文件编号D001修订状态023/20【买家】:【客服】:亲谅解!他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。 编制部门 运营部 编制人 生效日期 2017/10/15 文件编号 D001 修订状态 02 3/20 【买家】: 【客服】: 亲谅解! 他宝贝我们给您一起包邮 这可以免费包邮哦。 【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？ 【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥半瘦；当然，_ 个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。 话术四： 【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？ 【客服】:亲，您好！我们没有腊牛肉哦 飞二』请您稍等，我链接页面给您，其他腊味 也很好的哦，您可以慢慢挑选。 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下，喜欢的话就 拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务 话术五： 【买家】：老板包邮吗？ 【客服】：亲，您好！ 61"欢迎光临XX我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品, 都是可以包邮的哦。 我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来! 谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请 亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其 【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧! 湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度 淘玉天猫电商客服标准话术及服务细节 编制部门 运营部 编制人 审核 批准 生效日期 2017/10/15 文件编号 D001 修订状态 02 页码 4/20 【客服】: 亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦, 尤其这款特别热销。 亲您可以慢慢挑选， 有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。 话术六： 【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？ 【客服】：亲，您好 我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚 取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了 为了感谢亲对我们的支持了 Y 【买家】：那快点发货。 【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！ 【买家】：没错。 【客服】：亲，我们发XX快