质量管理第2章质量与质量管理.pptx

第二章 质量与质量管理一、质量与质量管理二、质量管理重要术语三、质量管理原则四、质量管理的发展简史五、全面质量管理概述一、质量与质量管理1、质量一组固有特性满足要求的程度。 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望赋予特性产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 ——ISO8402:86反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 ——ISO8402:1996一组固有特性满足要求的程度。 ——ISO9000:2000广义性时效性可比性相对性2、广义质量概念与狭义质量概念的对比具有代表性的质量概念：符合性的质量概念适用性的质量概念广义质量概念主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部主题狭义质量概念广义质量概念如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求 如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”主题狭义质量概念广义质量概念改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会3、质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性关键质量特性重要质量特性次要质量特性4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。谁是顾客？顾客：识别顾客过去顾客顾客研究目前顾客潜在顾客识别顾客的途径购买决策者企业研究最终使用者根据企业经营活动：内部顾客外部顾客中间顾客竞争者顾客顾客满意顾客满意：顾客忠诚感=认感>认与效果（感知质量）比较顾客价值期望（认知质量）感<认顾客抱怨顾客满意的基本特性：主观性层次性相对性阶段性5、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量改进制定质量方针、质量目标质量策划质量保证质量控制6、产品质量形成的理论质量职能　——是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。产品质量形成规律：产品质量是－－－－检验出来的宣传出来的生产出来的产品实现全过程的结果市场研究维修保养售后服务零售批发设计销售产品计划市场研究测试制定产品规格检验制定工艺工序控制采购仪器仪表配置生产供应商质量螺旋模型计划质量环：采购产品开发辅助部门生产市场调研销售顾客服务外部顾客二、质量管理重要术语：产品：过程的结果服务软件流程性材料硬件合格满足要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。不合格顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。组织： 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员或组合。过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。程序： 为进行某项活动或过程所规定的途径。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量策划： 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量计划： 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。三、质量管理原则7、基于事实的决策方法1、以顾客为关注焦点8、与供方互利的关系6、持续改进2、领导作用5、管理的系统方法3、全员参加4、过程方法以顾客为关注焦点　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参加　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强调四种管理方法：1、管理的系统方法；2、过程方法；3、基于事实的决策方法；4、质量管理体系方法。全员参加以顾客为关