一汽汽车4S店售后服务日常业务管理 .pptx

;产品生命周期变短，同类产品竞争加大 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速 销售服务网络渠道重要性日益增加 ;概论;概论;经销商的售后服务责任;修理 (机能回复);强化自己公司代替和中介销售的基础 确保服务收益 域名抢注：;单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级;服务部门作用和使命的作用图表;管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程。;;必备知识 必备技能;销售服务店组织及职责;销售服务店组织及职责;销售服务店组织及职责;销售服务店组织及职责;售后服务的管理业务;经营分析工具 经营管理绩效指标 成本分析;;服务利润（利润率）;年进厂台数 在用车保有量 x 维修频率;经营分析工具（续）;定期保养台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的次数总和 保修台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生保修的次数总和 预约台次：在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总和 返修台次：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的次数总和;营业收入 一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的项目，其中单独发生一般维修项目的收入总和 定期保养收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的项目，其中单独发生定期保养项目的收入总和 保修收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生保修的项目，其中单独发生保修项目的收入总和;营业收入 已结帐车辆数;客单价 就维修站而言在某个周期内每个客户每次到维修站平均的花费，其公式如下： 工位周转率 在某个周期内，维修车辆的工位，其服务车辆的次数其公式如下：;工时 某一位中等技术员对于某项技术的操作花费的时间 收费工时 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用 不收费工时 车间直接人员???于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用，例如：返修、赠与的服务 生产工时 车间直接人员对于某项技术性操作后所产生的工时总和;非生产工时 车间直接人员进行非技术性的工作或会议，而这些工作为例行性的工作或会议 可用工时 车间直接人员例行性工作或会议的工时总和 其他工时 车间直接人员进行临时性的非技术性工作或会议的工时;每日或每周服务绩效指标 总服务台数 有费服务台数 有费定保台数 有费修理台数 免费服务台数 免费定检台数;每月服务绩效指标 有费定保实施率 有费修理实施率 有费服务实施率 服务台数目标达成率 每个维修工服务台数比 产值比例（服务店营运报表）;数据的采集与分析;请按上述数据计算出下列KPI指数;;增加收入;损益平衡分析是反映企业在一定会计期间的经营成果的主要内容与信息，主要包括以下内容： 营业收入 支出费用 当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为损益平衡点。损益平衡点一经确定后，即可得知整个服务店的经营状况。;转包成本 费用 管理费用 服务营销费用 财务费用;固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着业务量的增加或减少而变化的部分。如：固定资产折旧、工资、租金、培训费等。 即使业务量改变，固定成本的总额仍不变，但是单位固定成本随业务量而改变。;变动成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费。 变动成本的总数是随业务量的变化量等比变动，但是单位变动成本不随业务量而改变，是固定的。;利润（profit） = 营业收入 - 变动成本总额 - 固定成本总额 = 单位售价×销售数量 - 单位变动成本×销售数量 - 固定成本总额 损益平衡点的销售额 = =;损益平衡图;在其他条件不变的情况下，产品单位售价越高，单位产品的贡献毛益就越大，补偿期间固定成本所需的业务量相对应少一些，而销售价格下降而收入线的斜率变小，损益平衡点会相应升高;保有量 当地市场范围内，作为被服务对象的一汽马自达的总台数 管理内用户 在一汽马自达服务网员单位建档并在一汽马自达服务网员单位接受维修保养服务的用户 月作业台次 当月来服务网员单位接受维修保养服务车辆的台次;车龄;管理内化率 反映在一汽马自达服务网员单位所在市场范围内，有多少用户在一汽马自达服务网员单位接受维修保养服务 管理内化率＝管理内用户数/保有量X100％ 跟踪服务 反映用户离服务网员单位3日内跟踪服务情况 跟踪服务率＝跟踪服务车辆数/交车台数X100%;用户满意度 指用户对一汽马