贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告.pptx

;项目执行情况总结 3 贵州移动自营渠道数量规划办法及建议 7 贵州移动自营渠道能效评估结果及提升建议 15 自营渠道能力评估方法 18 自营渠道能力诊断及提升建议 29 自营渠道分层分级能效评估结果及提升建议 53 贵州移动自营渠道运营管理提升建议 64 自营厅功能区优化建议 66 自营厅台席负荷管理及人力配置优化建议 77 自营厅人力激励及薪酬体系优化建议 91 贵州移动自营渠道“关停并转”执行建议 95 贵州移动自营渠道管理信息系统建设及提升建议 102 贵州移动自营渠道能效提升执行???议 115;A. 项目执行情况总结;整体项目实施过程中，项目组通过实地巡店、店长调研、基础数据采集及项目研讨等方法完成了预期的项目工作;通过贵州移动自营渠道的审计，项目组对自营厅数量规划、能效评估结果、能效提升方案以及管理信息系统提出了相应的管理提升建议;为进一步巩固项目成果，项目组也建立了贵州移动自营渠道能力评估工具包;B. 贵州移动自营渠道数量规划办法及建议;自营渠道在数量上的覆盖饱和程度是判断自营渠道建设所处发展阶段的重要依据;从自营厅数量、大小和营业员配置来看，贵州移动尚处于起步阶段，这对效益的影响也是比较明显的;项目组试图计算理想状态下的各地自营厅数量要求，从而可以计算各地当前自营厅的数量饱和程度;理想的自营厅数量，要能够从市场营销和客户服务两个方面合理地提供渠道支持;对理想自营厅数量的规划分析模板，是基于平均每厅 (台席)服务客户数，综合考虑客户到厅频次、服务频次和营业厅效率指标来设计的;;结合覆盖成熟度的多维指标，项目组发现贵州各地市分公司的自营厅覆盖表现在不同的发展阶段;C. 贵州移动自营渠道能效评估结果及提升建议;贵州移动自营厅的价值创造能力受到其内部经营以及外部市场和行业环境各种因素的影响;内外部环境对贵州移动自营渠道提出了多方面的能力要求;C1. 自营渠道能力评估方法;为有效提升贵州移动自营渠道的财务及经济价值，自营厅核心能力急需进一步提升，为此项目组设计了相应的能效指标及评估方法;单厅能效提升的主要提升方向主要包括经营能力、客户发展及渠道影响能力;对自营渠道能力评估可以从管理过程来挖掘促进自营厅财务和经济价值提升结果的关键因素，筛选原则以零售标杆比较及数据可得性为准;贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803;自营渠道经营能力评估和诊断指标表 (2/2);客户发展能力评估主要通过自营厅在客户信息管理和重点客户发展维护两个方面进行，本项目指标选为“全球通新增占比”及“全球通客户服务占比”;;通过设定能力指标权重、确定能力数据上下限原则以及Z函数综合评分，项目组完成了贵州移动338家自营厅能力指标的测算及评估;项目组综合考虑省公司管理、分公司运营、单厅操作性的建议，设定了18项自营厅核心能力指标的权重 (1/2);项目组综合考虑省公司管理、分公司运营、单厅操作性的建议，设定了18项自营厅核心能力指标的权重 (2/2);C2. 自营渠道能力诊断及提升建议;贵州移动自营渠道能效评估及提升涵盖销售、服务、体验创新、团队管理、高质量客户发展及社会渠道支持等6大方向，即18个具体能力项;能力评估结果显示各分公司自营厅能力差异明显，黔西南、遵义、毕节自营厅能效较高，六盘水、黔南、铜仁自营厅能效需进一步提升;分项能力结果显示，贵州各分公司在新入网客户质量提升能力和新业务量坪效两项能力上差异较大;根据调研问卷1)，项目组总结了当前自营厅的关键问题发现和相对应的能力提升方案(1/2);根据调研问卷1) ，项目组总结了当前自营厅的关键问题发现和相对应的能力提升方案(2/2);针对地理位置不佳、资费昂贵、渠道竞争的问题，项目组认为应该从培养主动营销能力、资源配置优化、挖掘潜在客户等方面进行能力提升;针对客户对业务不感兴趣、产品可选择性低等问题，项目组认为应该从加强营销力度、细分客户、差异化机型库存等方面进行能力提升;针对客户柜台依赖性高、自助缴费设备少等问题，项目组认为应该从增设自助设备、增加营销宣传、专人推广等方面进行能力提升;针对客户习惯柜台办理和促销活动少等问题，项目组认为应该从加大宣传、简化流程、营业员代充值、增加促销活动等方面进行能力提升;针对地区消费水平低，资费高等问题，项目组认为应该从细分客户、定制合适套餐、加强宣传推广等方面进行能力提升;针对客户习惯柜台办理、宣传促销不力等问题，项目组认为应该从培训客户、加强系统支撑和增强宣传力度等方面进行能力提升;针对咨询台席缺乏、单厅知名度不足和营业员人数不足等问题，项目组认为应该从加强宣传、加强客户引导等方面进行能力提升;针对硬件设备不完善、系统支撑不力等问题，项目组认为应该从台席功能分类、合理安排岗位、提升支撑系统等方面进行能力提升;自营渠道高质量客户维系能力提升方