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客服部绩效方案精编 Document number： WTT-LKK-GBB-08921 -EIGG-22986 客服部绩效工资方案 客服回访专员绩效方案： -、新车客户首保邀约 考核要求： 销售新车的首保邀约（电话提醒）率100%,首保回厂 率 395% 回厂率统计、未回厂原因总结与分析统计 2、 绩效方案： 1 邀约率=100% 提醒数量*1元 2 邀约率W90* 负绩效200元 进站客户三日DC回访 考核要求： 三日DC客户回访率100%、未成功回访统计总结分 析、SA满意度统计分析、维修班组满意度统计分析 2、绩效方案: 1 95%＜回访率W100% 回访量*1元 2 回访量^90% 负绩效200元 三、定期保养提醒 1、考核要求： 每日邀约一周后需保养的客户，并在DMS系统内记录 回访信息。月度分析未邀约成功的客户数量与原因。 分析各SA设置的保养时间提醒的准确率。 保养提醒率100%.邀约成功率＞25% 2、绩效方案： 1 95%＜提醒率W100% 提醒量*1元 2 提醒率 负绩效200元 3 成功邀约率＞25% 成功单数*10元 1 15%＜成功邀约率W25% 成功单数*5元 5 成功邀约率W15% 负绩效200元 四、月度流失率统计与分析 考核要求： 每月回访流失客户并对月度流失率统计分析与总结。 流失客户回访率100%。 2、 绩效方案： 1 月度提醒$=100% 提醒量*2元 2 月度提醒率＜100% 负绩效200元 3 流失客户成功邀约 回厂台次*10元 客服（行政）经理绩效方案： 客服（行政）经理主要负责整个售后流程与客服日 常工作的督导与检核。主要工作内容如下： 一：客服部日常工作检核 1、 首保回厂率统计、分析；整改提升计划：如不改善每 项负绩效50员； 2、 月度流失率统计、分析： 二、回访过程中，客户反馈问题月度TOP5总结；改善提 升计划；如不改善每项负绩效50员； 三、 CSI月度弱项T0P5、季度T0P5总结；改善提升计 划；每月CSI最后一名负激励200员； 1、 三日回访中，有错号、空号、假号，SA负绩效10 兀； 2、 客户投诉20元-200元不等； 四、 SA “下次保养提醒”准确率统计，预算不准SA负绩 效20元； 五、 工单的保存：工单第一联（红色）、第四联（白 色）、结算单、预检单（白色）、九项免检单、洗车 单、客户签字，以上少一项负绩效10元。 六、 以上负激励于每月的工资绩效体现。