客服管理主管培训教材XXXX610 .pptx

客服管理基础知识;培训内容;客户是什么？;第一节 客户服务的认识;客户服务的的概念 客户服务的标准定义 客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。 客户服务的真正含义 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户;;GEC Program;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:22:3109:22:3109:226/9/2021 9:22:31 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2109:22:3109:22Jun-2109-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。09:22:3109:22:3109:22Wednesday, June 9, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2109:22:3109:22:31June 9, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。09 六月 20219:22:31 上午09:22:316月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 219:22 上午6月-2109:22June 9, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/9 9:22:3109:22:3109 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:22:31 上午9:22 上午09:22:316月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021 ? ;提供了优质服务的员工;客户服务的素质要求 处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑 积极进取、永不言败的良好心态;整合最佳形象的技巧;二、公司客户服务分析;;存在的问题;;第二节 客户服务的内容;;;;服务的关键因素 ;;第三节 客户投诉处理的意义;这些数字说明了什么？;这些数字说明了什么？;投诉处理的价值意义;GEC Program;投诉处理的意义;若抱怨得到有效处理又会。。。？;案例分析（一）;第四节 客户投诉管理制度的学习;;有效地处理的原则;;;要点：;;情景1;;;;;;;客户（急