关于手机上网业务流程的优化方案.pptx

关于手机上网业务流程的 优化方案 梦网中心 2004年6月 ◇ 目前业务流程现状 ◇ 优化建议 下载类业务 游戏类业务 聊天类业务 资讯类业务 目前的现状 保持率 (%): 41 25 31 19 23 32 50 47 52 44 40 58 尝试率 (%): 从市场调查情况来看，客户尝试使用业务的比例较低，而一旦客户尝试使用业务，其保留率在50%，因此吸引客户使用是关键。 目前的现状 客户依然存在一进入业务即提示收费的概念，对业务使用存在逆反心理。 目前点击业务先进入免费试用，该页面由SP开发和提供。 SP的页面上提供的内容不尽相同，客户使用体验不一致。 大部分SP的免费试用内容较少，客户无法形成良好体验，购买欲望不强烈。 省公司在业务流程优化方面做了很多尝试，采取多种方法来吸引客户订购业务，取得了较好效果： 广东的动感WAP； 北京所有业务让客户免费使用一天。 业务流程优化工作对吸引客户登录和使用业务，降低客户进入门槛，培养客户使用习惯具有非常重要的意义和价值。 优化思路 目的： 尊重客户知情权，让客户充分了解业务再进行订购。 提供客户良好体验，吸引客户使用，培养客户使用习惯。 树立客户口碑，降低客户门槛，推动业务发展。 原则： 根据各类业务的特点和客户的使用习惯，制定不同的优化方案。 突出客户利益，兼顾SP的经济利益，实现客户、SP和中国移动的三赢。 立足于现有技术实现手段，方案具有可操作性。 客户使用体验的平滑过渡。 ◇ 目前业务流程现状 ◇ 优化建议 下载类业务 游戏类业务 聊天类业务 资讯类业务 计费点优化页面设计标题 下载类业务优化方案 □提供全部栏目的全部内容浏览 □提供所有图片的预览图 □提供至少3幅图供客户免费下载，保持一定的更新频度。 注：必须明确下载是免费 □提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明 □包月和按次不再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费标准予以标明，客户点击后进入订购提示 □订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验 □按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行资费说明 □在“我的梦网”中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（下一阶段） 下载类业务优化方案-图片 业务名称 以下三幅图片下载免费 图片一 图片二 图片三 1. 栏目一 2. 栏目二 3. 栏目三 ………… 下载帮助 [包月5元] [每条2元] [梦网首页] 业务名称 [* 栏目一 *] 1. 图片一 2. 图片二 3 图片三 4 图片四 5 图片五 [返回业务名称] [梦网首页] 业务名称 [* 图片名称 *] 更新日期：-------- 文件大小：-------- 本次下载收费X元 下载 收藏 送给好友 [包月5元] 返回业务名称] [梦网首页] 图片名称 图片下载中 [包月5元] [每条2元] [返回业务名称] [梦网首页] 业务名称 [* 服务介绍 *] 服务名称： 业务名称 收费方式：2元/条。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。 确定 [返回业务名称] [梦网首页] 下载类业务优化方案-图片 □提供全部栏目的全部铃声曲目的浏览 □提供至少3首铃声供客户免费下载，保持一定的更新频度。 注：必须明确下载是免费 □提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明 □提供按歌手和歌曲进行的搜索，搜索结果必须真实可靠 □包月和按次不再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费标准予以标明，客户点击后进入订购提示 □订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验 □按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行资费说明 □在“我的梦网”中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（下一阶段） 下载类业务优化方案-铃声 业务名称 [* 栏目一 *] 1. 歌曲一 2. 歌曲二 3. 歌曲三 4. 歌曲四 5. 歌曲五 1 2 3 4 5… 1/n [包月5元] [每条2元] [返回业务名称] [梦网首页] 业务名称 [* 歌曲三 *] 歌曲名： . ----- 演唱者： ----- 更新日期：---- 文件大小：---- 本次下载收费X元 下载 收藏 免费送歌 包月5元 [返回业务名称] [梦网首页] 歌曲名称 下载中 [包月5元] [每条2元] [返回业务名称] [梦网首页] 业务名称 [* 服务介绍 *] 收费方式：信息费2元/条。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。 确定 [返回业务名称] [梦网首页] 业务名称 以下三首铃声下载免费 歌曲一 歌曲二 歌曲三 1. 栏目一 2. 栏目二 3. 栏目