高速收费站服务礼仪培训.pptx

打造服务魅力之服务礼仪&服务意识员工职业素养的养成1、职业道德、职业素养与职业生涯“大树理论” 2、正确职业意识的力量 “链条原理”…… 人才人财 人裁 人材 员工职业素养的养成3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材路靠我发展，我靠路生存。 谁为你发工资？塑造阳光心态 享受生命意义 远离悲观思维心态决定成败?青蛙爬塔关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。做充满爱心的人塑造积极心态 积极对待人/事/困难/挫折 发奋图强，自动自发，具有主动性，我应该怎么做:职业心态1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。3、爱岗敬业：职业化要求完善行为、提高意识服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严…… 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！打造服务魅力之服务仪表塑造仪 容 要 求 和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定之规：五忌与三勤“五忌” ：“三勤”：面容和双手的清洁标准发型发色基本要求女员工的适当妆容要求 洁面 护肤刮胡子 剪鼻毛耳部清洁男士修面基本要求女士淡妆基本程序 紧肤水 洁 面 护肤 粉底 唇红 腮红 画眉 修眉化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌制 服 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查×女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？制服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙/裤穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？自我形象检查打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造不受欢迎的身体语言在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态有几种，你有吗表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的身体：消极工作，或看不情愿手势：不礼貌的或者消极的 坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。展现风度的走姿走姿，应给人一种积极、稳定的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。手势规范1．手势要求2．手位图示前1128右自然优雅　规范适度左73465手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。后一指神功 ? 手势禁忌? “OK”型手势? “V”字形手势 ? 表示赞赏手势注