酒店客房知识客房部管理培训.pptx

客房部管理;教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。 ;第一节 客房部管理设计;一、客房部管理人员岗位设计 （一）客房部管理人员岗位设计 （二）客房部管理人员任职资格;1、客房部领班设计 （1）领班的作用 （2）客房部领班岗位的设置 （3）客房部领班素质要求 ;;领班的忌讳;;做好领班的关键;房务中心领班;能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识。 有良好的人际关系能力和品质。 有良好的个人品质，办事公平合理。 ;4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）; “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一 客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。; 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。; 这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性??在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。;如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。;如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内 方外圆。 ;如何对待下属 敢于管理 做好表率 和蔼待人 搞好服务 ;二、客房部管理人员岗位职责及工作流程 （一）客房部经理岗位职责 （二）客房部经理工作流程;（一）客房部经理岗位职责 1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。 2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。 3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。 4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。 5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。 6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。 7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。 8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。 9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。 10、完成总经理安排的其它工作。 ;三、客房部规章制度设计;第二节 客房部员工管理;一、员工配备 （一）人员配备的原则 （二）人员配备考虑的因素 二、员工排班 （一）排班需考虑的因素;四、员工的日常考核 （一）考核的内容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事项;第三节 客房设备和用品管理;一、客房设备管理 （一）客房设备的种类 1、家具 2