消费者购买行为概述.pptx

review:;影响因素 Buyer Characteristics (Factors or stimuli Influencing Consumer Behavior);2.4心理因素 psychological factors;;Coach在日本和中国的成功;2.4.2 Perception感知;2.4.3 Beliefs and Attitude信念和态度 ;2.4.4 学习;3 消费者决策过程Consumer Buying Decision Process;Consumer Buying Decision Process;Consumer Buying Decision Process;3.2行为类型;Consumer Buying Decision Process;3.3决策步骤stages of Buyer Decision Process ;Problem Recognition – 实际状态与期望值之间的差异Difference between actual state and desired state 企业工作重点： 研究消费者，发现其需要和原因，如何影响消费者 ;3.3.1. 需求识别Need/Problem Recognition;案例;来自案例4的启示：消费者有以下几种， 只是希望购物 只是希望休闲娱乐 既希望购物又希望休闲娱乐;3.3. 2.信息收集 Information Search;;电子商务和网络的发展，使得企业通过自建网站进行产品推广和其他营销活动成为常见的选择。专家建议旅游企业也应当重视网络的影响，建立和完善各自的网站。但是实际情况却差距较大，欢乐谷是比较好的典范，但是却有相当多的酒店网站形同虚设。你认为合理吗？;根据我们做过的调查，发现1998年、2003、2009年消费者了解华侨城景区信息渠道已经发生了变化，下面将列出数据;信息收集information process;信息收集information search;信息收集information search;案例的借鉴意义;可供方案选择Evaluation of Alternatives - Different process for every consumer, involves weighing product attributes and their ability to deliver benefits 企业工作重点： 确认评价标准并干预标准排序 确认典型评估特点;3.3.3.1 评价标准和排序;案例;;Purchase Decision - Form a preference and intention to buy. Actual purchase can be influenced further by attitudes of others and unanticipated situational factors. 购买最喜欢的品牌，会受他人的态度和情境因素影响 企业工作重点：将消费者偏好和意图变为实际的购买行为;按时计价用餐 日本东京一家快餐馆一改传统经营模式，用以时计价代替以物计价。其中午餐每分钟35日元，晚餐为每分钟50日元。自实行计时服务以来，改餐馆的就餐人数和营业额都有大幅增长。试想一下，其他类型的餐馆可否使用同样的方法，为什么？;3.3.5. 购后行为Post Purchase;企业工作重点：监控购后行为Marketers should attempt to influence and monitor post-purchase behavior 减少购后不协调Post-purchase communications reduce dissonance, returns, and order cancellations 讨论产品的使用Talk with customers to discover new uses for existing products 探讨如何处置不用的产品Investigate methods of product disposal;某家企业以顾客投诉率作为考证服务质量的重要标准，由于种种原因，该企业已经连续三年没有投诉，也就是投诉率为0。但是，该企业同时又发现消费者数量消费额并没有显著增加，而且回头率也一直不理想，这和消费者的零投诉之间好像存在矛盾，您如何认为？ ;购后阶段post purchase;总结案例;Review quiz;Review quiz;Review quiz;;5.Adopter Categories (Fig. 5.7);产业市场和产业购买者;1 产业市场的特点;2 产业购买者决策类型和决策过程;3 影响因素;4 购买过程;案例;谢 谢;