驾校优质服务培训教程.docx

______________________________________________________________________________________________________________ 为何需要服务 服务—优质服务 XX 驾校的优质服务 客户投诉处理 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 为何需要服务 当我们是客户时 请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？ 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 服务的七大原罪 1、漠视顾客、毫不关心 2、敷衍顾客、存心打发 3、冷眼看待、面若冰霜 4、藐视顾客、犹如施恩 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 5、动作死板、仿佛机器 6、紧抱法规、一丝不苟 7、戏弄顾客、团团打转 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ １、每一个投诉， 背后还有另外 26 个顾 客也有同样的问题； 2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更 可能再回到那个公司来，即使他的问题还没 有得到满意解决； 3、提出投诉的顾客中，如果他们的问题 得到解决， 会有 54%-70% 的人会继续到这个 公司来。 4、如果顾客认为他的问题得到了快速的 解决，这个数字会戏剧性地升到 95% ； 如果顾客认为某个公司存在问题，平均 来讲，他会把他的问题告诉 9 到 10 个人，13%的人会告诉给 20 多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 他们得到的待遇告诉 5 个人。 服 务 = 为客户提供他们所想要的 商品服务 + 满足客户的无形需求 为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 及时追踪 使顾客满意或愉快 优质服务包含：质量、 精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度 。 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 提高学员的满意度 ,打造驾校优 良口碑 ,从而吸引源源不断的新学员 . 使我们得到应有的经济效益和社会 效益 . 1. 客户永远是对的！ 2. 如果客户错了，请重读第一条 ! 企业的存在就是向客户提供服务， 发现客户的需求并满足它，任何企业 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 最重要的问题都是如何做好客户服 务。 驾校的优质服务 教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚 至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！ 为什么要对我们的客户提供 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________