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在腾讯的第一堂产品课 —菜鸟产品经理还是有专业度的产品经理 腾讯善于做产品，世人皆知。但其实在腾讯内部，很少提 产品“ ”和 功能“ ”。 腾讯谈的是 服务“ ”和 特性“ ”。 腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。 腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服 务成本是多少。 好吧，以一台 AT M 机为例。 第一个问题： AT M 机提供什么服务？ AT M机的核心服务：取现金。 第二个问题：一台 AT M机的设计，有哪些特性？ 在这个问题上，大面积的菜鸟产品经理，顿时显出原形。 菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答： AT M机的前端界面，是公司形象， 还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还 是字幕提醒；先取卡，还是先取钞 …… 这些特性，叫显性特性。 AT M机，还有关键特性。是隐形特性。 比如，一台 AT M机里要放 20 万现金。也就是说，如果一个银行提供 100 台AT M机，那么他要把 2000 万现金放在外面。所以，看似 AT M机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司 的核心资源。 因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让 AT M机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一 台AT M机设计的隐形特性。也是核心服务。 第三个问题：一台 AT M机，服务的全流程是什么？ 作为一个用户体会到的一台 AT M机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如 果有问题，拨打服务热线。 作为一个 AT M机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流 程包括： 现金管理：保证 AT M机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。 硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常 … 客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。 这时，回到更重要的问题：战略问题。 银行为什么要提供 AT M机的服务？ 第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。 因此，每一台 AT M 机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。 这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去， 客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。 该增加服务，还是裁撤这个网点。 因此，我们觉得象空气一样简单流畅的 AT M机，正常运转的背后，有 7个以上岗位，在保证它的持 续稳定服务。 如果以每次取款 2元收入计，一台 AT M机的总体成本回收期大约是 10 年。 所以，以下特征的菜鸟，就别认为自己可以创业，然后陷入无限妄境了，让信任你的人，跟随你的 人受苦了。 过分强调显性特性的，菜鸟之中的最初级。 过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版 哪天 …… 显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特 性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。 不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，是没机会长大的菜鸟。 我觉得腾讯内部以 服务“ ”来定位自己做的每件事，真的高明！ 产品经理，往往觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设 计一个产品该是什么样子。 而腾讯，只谈服务。 服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。 放下自己，研究服务对象。 马化腾说产品经理每个月必须做 10 个用户调查 ,关注 100 个用户博客 ,收集反馈 1000 个用户体验。 这是蹲马步一样的，腾讯产品经理基本功。日复一日，三年有功夫长在身上。 马化腾说，产品经理不能为了自尊心而战。 和产品菜鸟聊，他们会说 我认为“ ”“我觉得 ”，用一个华丽的知识体系支撑他们日复一日闭门造车。 而腾讯系的所有产品经理的描述，基本全部是 用户的使用视角是这样的“ ”“用户的使用场景是这样的 ”“ 这