酒店顾客投诉处理技巧培训教学设计.docx

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载教案首页培训教案培训主题 :顾客投诉处理技巧训导师 学习好资料 欢迎下载 教案首页 培训教案 培训主题 :顾客投诉处理技巧训导师 :武宁学时 :3 课时编号 : 第 1 页，共 7 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载第 2 页，共 7 页 学习好资料 欢迎下载 第 2 页，共 7 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载拖把再拖一遍地面 ,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌开时 ,服务员应说一句 :.先生 学习好资料 欢迎下载 拖把再拖一遍地面 ,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌 开时 ,服务员应说一句 :.先生 ,您好 ,地面刚刚拖完 ,请您当心 .； ,当客人起身离 ②记录存档 :将客人投诉的整个过程写成报告 及预先掌握 ,如:《顾客投诉记录表》； ,并记录存档 ,利于以后工作的完善 (四投诉案例 (模拟演练 1.如此差的服务 . 一天晚餐时分 ,金阁厅来了十位客人 ,就座后开头点菜； 王先生 :小姐 ,来一个红烧海参； 服务员 (很干脆地 :对不起 ,今日没有海参； 王先生 (略迟疑了一下 :那 有什么海鲜 . 第 3 页，共 7 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载服务员 :有龙虾，东星斑 ,都是刚到的货 ,很新奇的；潮州名厨主理的天九翅,也不错 ,要不要每人来一盅 .两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的；王先生 学习好资料 欢迎下载 服务员 :有龙虾，东星斑 ,都是刚到的货 ,很新奇的；潮州名厨主理的天九翅 ,也 不错 ,要不要每人来一盅 .两位小姐来一个椰汁燕窝 ,很养颜的； 王先生 :来只龙虾吧； 服务员 :要青龙仍是红龙 . 王先生与同桌商议； 服务员 :当然是青龙好 ,价格上比红龙也贵不了多少； 王先生 (将就地 :来 3 斤吧 ,要活的；两位小姐吃不惯龙虾 汁燕窝； ,给她们一人来一个椰 几位客人又点了几个菜； 服务员下单后送厨房 ,菜间续上齐 ,很快 ,餐桌上快摆满了；服务员这时开头清理 桌面；走至王太太面前 ,见其面前的燕窝所剩不多 ,欲收走其燕窝盅； 王太太 :哎 ,小姐 ,这燕窝仍没吃完呢 . 服务员 :我看没剩多少 ,以为您不要了； 服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前； 王太太 (很不满地 :也不问一声 ,真是； 又过了些时间 ,王先生示意服务员买单； 王先生 :小姐 ,怎么吃了这么多钱 .我们要的青龙是 3 斤,这里怎么是 3 斤 3 两. 服务员 :没有正好 3 斤的青龙 ,要么就 4 斤,要么就小得多 ,就这只最合适 ,只不过 多了 3 两嘛； 王先生 :你这是什么话 ,我不是出不起这个钱；我要找你们经理投诉 第 4 页，共 7 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载(1 你会如何处理这一投诉.(2 这个案例显现了多处错误,分析如下 :①客人点了红烧海参 ,不能直接告之无此菜 ,应语气委婉地建议并举荐类似的菜；②向客人推销高档海鲜时目地为推销而推销；,要以征求客人需求与看法为主,适当地介绍引导, 学习好资料 欢迎下载 (1 你会如何处理这一投诉 . (2 这个案例显现了多处错误 ,分析如下 : ①客人点了红烧海参 ,不能直接告之无此菜 ,应语气委婉地建议并举荐类似的 菜； ②向客人推销高档海鲜时 目地为推销而推销； ,要以征求客人需求与看法为主 ,适当地介绍引导 ,不盲 ③客人点龙虾 ,服务员向客人举荐档次更高的青龙时 ,要与红龙同时报价； ④高档海鲜未给客人展现 ,也未报清斤两； ⑤客人点完菜 ,应将所点的菜品报一遍 ,看有无遗漏或需要更换的； ⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时 ,应先征求客人看法； (3 正确的服务示范 : 王先生 :小姐 ,先来个红烧海参； 服务员 (面带微笑 :很愧疚 ,先生；是这样的 ,我们今日没有活海参 ,而干海参需泡 发 ,要花费肯定的时间 ,一般要提前通知厨房；要不今日您换种口味 ,可以吗 . 王先生 :好的 ,另外有什么海鲜呢 . 服务员 :有龙虾，东星斑，老虎鱼 ,都是中午到的货 ,很新奇的；另外 ,我们的天 九翅和椰汁燕窝也很不错 ,先生 ,您和您的伴侣喜爱哪些呢 . 王先生 :来个龙虾刺身吧； 服务员 :您是要青龙 ,仍是红龙 .青龙比较好 ,但价格稍贵点； 王先生 :青龙 ,来 3 斤,要活的； 第 5 页，共 7 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载另几位又点了些菜；王先生 :小姐 ,都有些什么菜了 .服务员 :先生 ,您一共点了 10 个菜(清晰地报菜名 ,主食是米饭；就这些了加 学习好资料 欢迎下载 另几位又点了些菜； 王先生 :小姐 ,都有