驻场服务人员管理办法.doc

驻场服务人员管理方法 驻场服务人员管理方法 驻场服务人员管理方法 驻场服务人员管理方法 一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 因为驻场人员就在甲方上班，所以一旦出现问题能够即时跟进解决，保证了 对故障问题的快速跟进及即时办理。 2、人和设施、系统的联合 因为驻场人员长久和保护设施打交道，并且成立了一套详细的设施资料库， 所以关于每台设施出故障的原由都很熟习，保证了对故障的快速办理能力。 3、人和人的优秀交流 因为驻场人员长久和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟 通方式都能相对的认识，也保证了能快速、有效的达成工作。 4、增强业务合作关系 驻场人员在现场除了达成自己职能内的事之外，还能够辅助达成甲方指定的 其余工作。同时因为驻点人员为外包服务企业服务增强业务关系。 二、驻场员工工作职责及管理方法 作为一个服务场所，办公、维修场所都应当在客户眼前体现出优秀的服务窗 口形象，为建立服务品牌创立优秀的条件特拟订以下管理制度；同时为规范企业 外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利达成企业给予的 各项职责和任务，特制定本方法。 （1 ）工作职责: 1、技术支持人员应严格要求自己和不停提高技术能力，仔细负责，敬业爱 岗，保证每日的正常工作，恪守企业规章制度，执行技术支持人员岗位 职责。 2、负责全部客户的计算机设施、网络设施的软硬件管理和维修，快速快捷 的清除各样故障； 3、负责全部工程项目能波及到的机器及服务器的安装、调试、保护和资料 记录、备份，做到尽责尽责，无一疏忽； 4、负责拟订工作计划以及进行实行服务合同中波及到的全部服务条款内 容。 5、依据需要编制相应的客户培训手册。 6、仔细做好客户技术资料的采集、整理、更新。 7、不停进行有关业务的学习、增强自己涵养，有计划地按期参加专业技术 培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、达成部门主管交办的其余工作任务。 （2 ）环境管理规范： 原则：保证各个办公场所整齐有序，创立洁净舒坦的工作环境，给客户留下 优秀的印象。每日提早做好各项班前准备工作。每日上班前对办公区或许驻守现 场进行打扫，保证工作环境整齐有序；在客户现场服务达成后，要恢复客户环境。 地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不准在工作时间阅读与工作无 关的报刊书本。 （3 ）驻场人员管理方法 驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间依据派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要波及歇息日加班或许法定节假日 的加班的状况，需提早报企业部门主管同意提交人事行政部审批存案。 其余考勤管理恪守企业考勤与休假制度，由企业人事行政部负责监察执 行。 驻场人员行为管理方法：应自觉执行岗位职责，严格恪守企业业务操作 流程，按要求向企业报告工作进度及工作成就，并能与派驻地单位协调 配合，保障分管业务的展开，达成本员工作。 未经企业书面受权，企业外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包含 但不限于对外私自承诺高出企业经营政策的条件、私自签订协议等等， 不然由此产生的全部结果由外派驻场员工个人负责，企业有权依据外派 驻场员工行为的情节，依据企业的规章制度赐予相应处分，包含但不限 于排除合同样等；组成犯法的，企业将移送司法机关办理。 妥当保存所属企业财富，实时保护养护，合理使用；恪守派驻单位的各 项规章制度。 妥当保存企业内部传达的各种电子及书面文件、资料等，防备丢掉、泄 密。 关于企业寄送或下发的文件、物件等应实时签收并有效答复。 为了便于工作实时联系，应保障通信通畅，确因工作需要需提 高原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经企业副总批 准后执行。 保证严格执行企业下发的各种文件规定，关于特别状况不可以执 行或不可以完整执行的，一定书面说明并索要批复，不然视为已完 全接受执行。 （4 ）驻场人员岗位职责书 岗位名称驻场人员直接上司主管任职人 定员： 1 人直接下级无 工作目的：协调内部资源，为客户妥当解决生产过程中出现的各种问题，保证客户 设施正常运作。 工作描绘 1、听从企业的领导，听从企业的管理规章及制度 2、组织、协调维修人员的工作安排，审查维修记录、维修花费；认识客 户设施的营运状况 3、为客户培训操作人员、改换零零件、维修等售后服务， 4、成立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量追踪与记 录），为产品开发与生产质量提高供给数据； 5、对客户设施的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任； 岗位职责 6、组织编写、完美售后服务手册，包含售后服务态度与技巧、故障类型 与办理方法、维修花费管理等； 7、对年关客户满意度，负必定的责任 8、勤苦研究专业知识 ,不停提高专业技术实时掌握最新的行业知识 9、对客户维修档案的成立，负直接责任。 10、增强商业意识做好商