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客服话术技巧
最高标准 : 听得到的微笑 ?( 通过电脑屏幕 ) 看得到的微笑
最高原则 : 让顾客舒服、放心
1、快速。 ( 关键字 : 反应快、专业、熟练 )
顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快,至少要达到 50 字
/ 分钟,且不能有错别字 ;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 20 秒。
如回答太长,宜分次回答 ;
2、礼貌。 ( 关键字 : 尊重、真诚、耐心、训练有素 )
让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。
3、专业。 ( 关键字 : 自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售 )
必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解,
如出现错误,则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售,而绝不会生硬推
销。
4 、亲切。
( 关键字 : 赞美、热情、亲昵称呼、适度 )
记住并称呼顾客的姓名 ;
推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。
5、细心/ 细腻/ 周到。
关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格
7、经验。 ( 关键字 : 话题、社会经验、知识面 ; 首饰搭配、服装搭配技巧 ) 尤其
对于高素质、见识多的顾客,知识面要广 ;
退而求其次,对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。 ( 关键字 : 了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场
调查 ) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一 ;
善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。
客服技巧 帮客户做选择
销售过程中经常碰到客户对 2 件或多件产品对比,难以取舍。如何帮助顾客挑
选尽快让客户做决定 ,
分析 : 作为一名销售员,其实我们不是在卖产品,而更多的时候是在帮顾客做
选择,当顾客对 2 个或 2 个以上的产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让我
们来帮他做选择,首先,我们要了解顾客真正的需求,其次,通过自己的专业知
识,站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出 123 来告诉顾客为什么你
选这款合适,这时候顾客一定会觉得我们很牛,一定会按照我们的选择区购买,而
且
能很快确定购买。
总结 : 在销售过程中,一名优秀的销售员,最主要是是抓住主动权,让客户的
思路跟随我们的思路去走,这样就成功了一大半。善于给客户出选择题,告诉客户
最佳答案,让客户去选择就可以了。
客服技巧 如何应对顾客讨价还价。
分析 : 这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点,
不还价吧客户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售的价格,大部分
比市场价格要低。根据我们多年的经验总结,客户讨价还价,一般有 2 种情
况, (1) 找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他
优惠而产生的一种心理反抗。
2) 爱占小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习
惯。针对这两个问题我们解决方式 (1) 有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价
的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不
是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。 ( 您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于
所有消费者,一口价原则,不议价的。 )
(2) 针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客
户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一
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