某电信企业客户服务培训教材.pptx

电信企业核心竞争力的构成网络运营能力业务整合能力服务提供能力基于客户认知的市场营销能力电信企业核心竞争力何为服务？ : ： : : ： ?： ： 电信服务重要性电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源专业打造电信卓越服务服务心态服务文化客户价值卓越服务服务创新有效执行精英团队服务心态心态决定一切 服务心态客户至上关怀备至注重承诺积极向上服务心态高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划…客户价值客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业管理大师杜拉克 （ ）客户重要性客户是企业建立和发展的基础客户是企业重要的资源服务战略客户服务系统服务人员客户是服务的核心现代客户观念客户创造市场观念客户创造利润观念客户创造质量观念客户创造机遇观念客户利益观念创造客户观念客户分类公众客户大客户 客户集团客户 商务客户客户需求分析 意料之外渴望期望基本顾客的需求客户需求分析公众客户大客户客户商务客户集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外满意 ? 忠诚什么是忠诚客户为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量服务的价格 + 获得服务的成本什么是客户价值客户价值 顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通购买故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等创造客户价值为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中扩张价值为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。延伸价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道改善价值当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位创造客户价值价值有效执行服务战略服务质量差距服务五大关键电信服务流程电信服务标准电信服务纠纷处理服务战略请回答：你的用户可以轻易转向其他运营商你的电信产品在用户的脑海中无本质区别基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额顾客期望网络能力理想结果服务战略服务质量差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。口碑个人需求过去的经验期望的服务顾客差距 5认知的服务服务的提供对顾客的外在沟通差距 1差距 4差距 3服务质量的标准服务提供者差距 2管理者对顾客期望的认知取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman Berry, 1990服务质量差距顾客的差距差距 原因：. 缺乏市场调查定位. 缺乏向上部沟通. 过多的管理层承诺的差距差距 原因：. 缺乏管理层的承诺 . 缺乏可行性的直觉. 缺乏作业规范. 缺乏目标设定服务业绩的差距差距 原因：. 角色不明确. 角色矛盾. 员工岗位不合适. 技术岗位不合适 . 不恰当的监管体系. 缺乏感知觉控制. 缺乏团队精神沟通的差距差距 原因：. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间). 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉)电信服务质量五大关键员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力保证性愿意帮助顾客并提供快捷服务反应性有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表有形性有能力准确、可信地提供所承诺的服务提供给顾客的关心与个人化的关注移情性可靠性电信服务流程一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。顾客体验流程可用于 :设计新的服务项目监控及评审现有服务重组现有服务过程电信服务流程视觉线 …把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。失败点 …那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。电信服务流程统一排除分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值重组简化明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动电信服务流程使服务具体化引导员工执行其职责显示相关职能