公司年度培训总结报告.docx

年度培训工作计划 编号： 公司年度培训总结报告 我公司 XX年的培训工作根据市公司人力资源部指导，本着“利用内部资源、采取多种手段、 注重实用技能、逐步提高素质”的原则，委派我公司内部培训师晏继东同志参加省公司统一组织的培 训，取得全省排名第二的好成绩。同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通知单，组织培训师和 业务骨干，结合本单位经营工作重点和工作实际，详细制定了内训计划，分班次集中授课和现场交流 相结合。取得了良好的培训效果。同时组织社区经理，客户经理及营业一线人员进行案例征集活动。 上交营销服务案例。最后我公司制定了培训效果评估考核，发放课后培训试题答卷，员工培训调查表 及培训考核登记表。 本次培训人员范围主要有：全体营业人员 10人，全体社区经理 10人，农村统包人员 5 人，商 业务客户中心 5 人，大客户中心 4 人，共计培训 78 课时 基础业务及流程，因我局宽带维护设立专门的数据维护，宽带安装知识不没有在本次培训组 织范 围内。共计培训课时。 新业务培训：因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品经理、和小灵通产品经理，针对 不同的业务，组织产品经理及内训师共同进行培训，主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐 等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训，培训方式采取集中统一培训。 营业厅服务营销技能培训，结合省公司统一组织培训，主要有服务礼仪，优质服务意识，服 务沟通技巧，营业投诉处理技巧、主动营销以及积极的心态与团队建设内容。培训方式结合现场培训、 在互动中进行学习。同时课后采用现场评估方式加强学习效果。 农客经理营销与服务技巧培训：主要有农客经理心态调整，收集信息方法，客户拜访前的准 备工作，客户投诉处理 7 部步法，如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险。 实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训：零次户营销、拆机挽留政策。 页脚内容 - 1 - 年度培训工作计划 crm系统业务培训：前台综合受理、号线系统，工单处理系统等。 编号： 培训小组成员及人员分工 培训工作我局领导非常重视，特成立主讲人员小组：内训师 -晏继东、数据产品经理 -陈育龙、 业务支撑 - 张彩梅、小灵通产品经理 -樊鑫、营业员培训 - 辛元。各培训人员结合各自业务特色进行弧形 互动培训，培训小组分为 3 组：营业组、社区经理及商业客户组。 本年度培训与计划进度相比， 因为业务营销工作的影响。 总体进度与实际进度有一定的差距。 我分公司在以后工作处要进一步加强执行力。 我局今年由于新业务，新政策较多：春蕾行动、存赠优惠、百宝盒、话务量签约，我的 e 家 等业务更新很快，培训为不影响公司的正常经营和生产，把所 有的培训都安排在晚上及周六和周日进行，培训主讲人员加班加点坚持进行，各社区经理特 别是农客经理因家里县城较远，克服困难积极参加培训，工作量较大。 培训过程中存在的问题 培训工作结合公司实际，采用了一些新的培训方法，如分组讨论、互动分享培训心得过程中， 在培训过程中出现以下问题： 课堂学习气氛不够活跃，有些学员回答问题和分组讨论发言时紧张不知说什么。 理论学习与实际营销过程所做的结合不好，如培训师花 2 个课时详细说明如何促销搞活动的 相关知识，但是实际在村子中组织在农家乐营销中，农客经理好多因素没有顾及到，首先计划营销的 当天下小雨，活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题，因此本次培训后，应注重培训理念和 方法在实际工作中的具体应用。 有个别员工对培训工作不重视，不参加培训、迟到早退的现象时有发生。 培训工作后评估和跟踪不到位。 通一系列培训，全面提升了一线人员营销服务技能，加强了用户服务的理念，加强了企业文 页脚内容 - 2 - 年度培训工作计划 编号： 化，主要表现有： 、通过营业人员营业厅服务营销技能培训，营业人员的精神面貌有很大的提高，以前有个别 人员没有化淡妆，通过服务礼念的培训，使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重，同时通 过营业服务礼仪培训，营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注意问题。 另外在营业厅接待用户投诉处理方法上， 通过培训也有很大改观， 采用用户投诉处理七步法， 把大部分用户的对电信服务及其它资费的不理解消灭在萌芽状态。 、社区经理通过”农客经理营销与服务技巧“的培训