旅行社的职能管理培训教材.pptx

第一节 旅行社的组织管理 第二节 旅行社的人力资源管理 第三节 旅行社的财务管理 第四节 旅行社的风险管理;第一节 旅行社组织管理; 衡量实际工作,矫正偏差（到底做得怎么样？）;一、旅行社组织结构设计的原则; ;2、旅行社直线职能结构;总经理; 直线职能制结构：;直线职能制组织结构优点： 　　权力高度集中 　　部门之间分工明确 　　组织结构稳定 　　符合专业化协作原则 直线职能制不足之处： 　　不利于各部门之间的横向沟通和协调 不利于旅行社加强战略管理; 3、事业部制结构： 有三种形式产品结构、地域结构、市场结构 产品结构：是按照旅行社产品的类型进行组织的事 业部。 地域结构：是按照经营运作的市场区域进行组织的 事业部。 市场结构：是按照顾客类型组织的事业部。;事业部结构（产品结构）;事业部结构（地域结构）;事业部结构（市场结构）;事业部制组织结构优点： 　 有利于业务的衔接和协调 有利于最高管理部门集中精力决策 　　　 　 有利于旅行社对各地区部门实现目标管理 有利于增强旅行社的环境适应能力 事业部制组织结构不足之处： 集中与分权关系比较敏感，一旦协调不 好，可能削弱整个旅行社的协调一致。 ;4、旅行社业务流程现状;4、旅行社业务流程现状;改进后的业务流程类型图：;再造后的计调部协调工作流程图;;旅行社业务三大块—外联、计调、接待;外联部;计调部;计调工作“五化”法;计调工作“五化”法;二、条理化： 细致阅读对方接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床； 抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改； 看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无殊要求，以便提前通知餐厅； 发现有在本地过生日游客，记得要送一个生日蛋糕以表庆贺； 如人数有增减，要及时进行车辆调换。;三、周到化： “好记性不如烂笔头” ?计调“五订”（订房、订票、订车、订导、订餐）;四、多样化 组团不易，价格要低质量要好。 计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适 应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。 同客户“讨价还价”是计调家常便饭。 有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。;五、知识化 善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。 计调不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。 虚心苦学、知识化运作其实是最大窍门。;计调三宝;地接计调作业规程篇;四、计划发送 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员;五、计划确认 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。;七、下达计划 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算 填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。;九、报帐 团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为