第三章沟通过程.pptx

第三章 沟通过程▲沟通的基本要素与基本特征▲沟通中的语言系统和肢体语言系统第一节 沟通的基本要素与基本特征沟通过程，是沟通要素不断循环的过程。研究和了解沟通的各种要素，对于良好沟通有着重要的意义。一、沟通的基本要素我们从下面的案例来了解沟通的基本要素。[案例] 林家来客 林峰在家里的客厅接待自己20多年未见的好朋友汪朋。自大学毕业后，他们就各奔东西忙于工作，又相隔数千里，所以，汪朋到现在还没有见过林峰的夫人呢。中午林峰特意让妻子任静准备了丰盛的家宴留朋友吃饭。 任静性格非常开朗，快人快语。餐桌上，林峰还没来得及张口，任静就满面春风地说开了：“大兄弟，虽然我们没有见过面，但你的大名早有所闻，你的科研成果，你的成就，你的故事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯！” 汪朋平时为人厚道，一说话就脸红，听了任静的一席话，不好意思地说：“不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做自己喜欢的事情面已。嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，听说多次被评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的事迹呢！” 汪朋的话刚落音，林峰赶紧接着他的话头，因为他知道任静快人快语，迟了很难有自己说话的机会，现在她美滋滋地享受着汪朋的赞赏，心里正高兴呢，还没有回过神来就让林峰给占了先： “你不知道呀，你嫂子为了工作，加班累了就想躺在床上休息，常常没有时间做顿热饭让我吃，她的成绩和荣誉应该有我的一半！” “哈哈！哈哈！当然有你的功劳，家里多亏你打理呢！”在笑声中，任静赶快说。 “我喜欢养蝈蝈，喜欢听蝈蝈美妙的叫声，有一次出差，我交代你嫂子，记住买点胡萝卜给我的蝈蝈喂食……” 刚讲到这里，忽听外面有人大声地说：“重大新闻！国民党主席连战要来中国访问……”又听到窗外传来停车的声音……大家不禁顿了顿，打断了林峰的话语。 汪朋还想知道究竟，又急切地问：“蝈蝈后来怎么啦？” 任静早在那里憋不住了接着说：“我呀，那天到市场路边，正好看到有卖胡萝卜的，就买了两个，我还用擦子把胡萝卜擦成丝了，谁知道，蝈蝈吃了我买的胡萝卜就死了……” 林峰回过头接着说：“我就不相信胡萝卜能把我的蝈蝈吃死，以前我一直是喂的胡萝卜呀。等我拿起她喂制的胡萝卜一看，天哪！原来她买的胡萝卜是腌制过的咸菜，蝈蝈能不死么？” “哈哈！……”“哈哈！哈哈！”大家都开心地笑了起来。 任静说：“就因为这点小事，他居然一周都不和我说话，我也生气了，谁让你没有给我说清楚啊？一个烂蝈蝈，值得吗？说着我就把那装蝈蝈的烂笼子给他踩碎了，这下更不得了了。儿子过来一本正经地说：‘吵什么呢？这么大年纪了还像小孩子。’后来还是儿子在市场买了个更漂亮更精致的笼子和蝈蝈这个矛盾才算解决了” 大家又笑了起来，“光顾说话了菜都凉了……”任静赶忙招呼客人。从上述故事中，我们可看到沟通过程的全部要素。 任静和汪朋的对话，任静说：：“大兄弟，虽然我们没有见过面，但你的大名早有所闻，你的科研成果，你的成就，你的故事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯！”任静首先发出了自己要说的内容信息发信者 “不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做自己喜欢的事情面已。嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，听说多次被评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的事迹呢！”这是汪朋对汪静说的话的反应。任静和汪朋的对话是双方能够共享的语言，也就是说他们的对话是用双方都能听懂的中文语言在交流。接受者反馈沟通渠道在家里的客厅接待自己20多年未见的好朋友汪朋。自大学毕业后，他们就各奔东西忙于工作，又相隔数千里，所以，汪朋到现在还没有见过林峰的夫人呢。中午林峰特意让妻子任静准备了丰盛的家宴留朋友吃饭。 这就是说，沟通的过程发生在家庭这个环境中。刚讲到这里，忽听外面有人大声地说：“重大新闻！国民党主席连战要来中国访问……”又听到窗外传来停车的声音……大家不禁顿了顿，打断了林峰的话语。这是他们谈话过程中，外面的声音干扰了他们的谈话，他们称之为外部环境噪音汪朋的话刚落音，林峰赶紧接着他的话头，因为他知道任静快人快语，迟了很难有自己说话的机会，现在她美滋滋地享受着汪朋的赞赏，心里正高兴呢，还没有回过神来就让林峰给占了先…… 就任静的性格，林峰是插不上嘴的，但是，汪朋的赞赏分散了任静的注意力，在沟通过程中称之为内部噪音。个人或组织，是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。发信者接受者的主要任务是接受发信者的思想和情感，并及时地把自己 的思想和情感反馈给对方。接受者噪音的三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。外部噪音来自于环境，它阻碍倾听和理解信息。噪音不仅指声音还有其他因素可以形成噪音。如动物等。内部噪音发生在发信者与接受者的头脑中，影响正确的沟通。语义噪音是由于沟通双方对词语的内涵理解偏差形成的。沟通信息由语言