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天 猫 客 服 工 作 总 结 ( 共 1 5 页 ) --本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可 -- -- 内页可以根据需求调整合适字体及大小 -- 天猫客服工作总结 天猫客服工作总结范文（精选 5 篇） 天猫客服工作总结 1 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品 牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要 是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。 产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规 划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列 （办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特 殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数 来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏 感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的 特性去打造。 品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品 牌都是由一个个爆款组成的。就如同 apple 的产品线，纵观 iphone 、ipad 、mac、ipod 。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期 中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从 整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在 买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌 文化品牌责任感最重要的要属品牌 logo ，你的 logo 能不能让消费 者一目了然，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店 2 铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入 手， 201x 我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是 slogan 咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但 最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。 逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！ 团队架构： 客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了， 团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之前一直所困惑 的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨 练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循 序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核 KPI，转 化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性 化服务及服务跟踪在做比较。 这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜 任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢 件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后 客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小， 小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方 式等等的学习。 设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大 卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢你 想想买家的购物路径是什么展现给买家的第一印象是什么大部分都 3 是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起 点击想要看一看的 * 不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚 幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来；达到醒 目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为， 才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。 所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有 哪些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘 卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的 关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。 财务：可能对于中小卖