百货商场培训学习心得_百货商场培训个人总结范文.pdf

百货商场培训学习心得_百货商场培训个人总结范文 百货商场在过去相当长的一段时间内是我国零售业的 “主力军”, 拥有大批的老顾客,但是随着全球经济一体化步伐的加快以及 “入世” 后大量外资百货商场的涌入,下面是带来的百货商场培训学习心得体会 ，欢迎欣赏。 百货商场培训学习心得一 明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却 让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并 就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们 充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻 体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满 信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。 通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要 ，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞 突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员 这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉 及到 “能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具 备以下几方面的能力。 一、语言能力 语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴 、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和 行。 售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 第 1 页 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——— 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客 易于接受和满意的表达氛围。 二、沟通能力商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个 服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接 触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获 得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的 作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。 三、观察能力 售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的 购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这 一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为 顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直 接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候 状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正 在考虑的潜在购物需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定 的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的 需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则 是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的 实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时 、妥帖地送到。 四、记忆能力 在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注 意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累成为顾客的 “生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己 所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够 征得客人欣赏的营销服务。 第 2 页 售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一 些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售 货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时 的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提 高明珠的信誉。 六、应变能力 销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货 员应