拼多多客户服务条例.docx

2020年拼多多客户服务条例 拼多多商家客户效劳管理规章1. 总那么1.1. 为标准商家向拼多多用户供应高质量的客户效劳，提升用户的购物体验，特制定本规章。1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家供应的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户获得联络并为用户供应客户效劳。1.3. 客户效劳：商家应当装备充分、专业的客服人员用法拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或效劳的售前、售中询问及售后维权、投诉等。1.4. 本规章所称“商家客服〞，是指用法店铺账号〔包括子账号，下同〕通过平台客服工具为用户供应客户效劳的人员，包括但不限于商家、商家装备的管理人员或客服人员及经前述人员受权用法相关店铺账号的人。商家应妥当保管店铺账号、密码等平安信息，并就店铺账号的违规行为担当责任。2. 效劳要求2.1. 商家客服应准时响应用户的询问或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多答应的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。2.3. 商家客服不得在沟通过程中用法任何形式的带有人身攻击、羞辱性的不文明用语，不得施行诽谤、谩骂、诋毁别人〔包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同〕或用法任何引起别人不满的字句的行为。2.4. 商家客服不得施行骚扰别人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向别人发送垃圾信息、频繁联络别人或对别人施行羞辱、恫吓等，造成别人反感、影响别人正常生活或造成恶劣影响。2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何为拼多多用户供应客户效劳之外的目的。2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的商定以及平台发布的相关规章，不得发送涉及反动、色情、威逼、恫吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。2.7. 商家客服在沟通过程中，不得用法“高仿〞“精仿〞“非正品〞“复印版〞“扫描版〞等明示、示意商品为假货的表述。2.8. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使别人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证可以代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成别人混淆。3. 效劳质量考核3.1. 平台有权以“有效回复率〞等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时〔含〕内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，那么为该店铺的有效回复用户。3.3. 询问用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占询问用户总数的比例。3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日询问用户总数×100%。3.6. 假设店铺当日询问用户总数在100人〔含〕以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。4. 违规处理4.1. 商家客服违背本规章2.3条、2.4条规定的，平台有权依据违规情节，根据下表对商家/店铺实行相应的处理措施：违规情节详细表现〔包括但不限于〕处理措施〔每发觉一次〕〔1〕用语不文明；或〔2〕骚扰别人，情节一般〔1〕辱骂、谩骂别人，用法带人身攻击的不文明用语，造成别人不满；或〔2〕通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向别人发送垃圾信息或频繁联络，造成别人反感。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，制止上新，制止上架；为期总计3天。骚扰别人，情节严峻〔1〕通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向别人大量发送垃圾信息、频繁联络别人，或者屡次在深夜、凌晨等不适合沟通的时间段联络别人，影响别人正常生活；或〔2〕通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对别人施行羞辱、恫吓的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，制止上新，制止上架；为期总计7天。骚扰别人，情节特殊严峻施行严峻影响别人正常生活、给别人身心造成极大损害或造成恶劣影响的行为，如，向别人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，制止上新，制止上架；为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作 4.2. 商家违背本规章第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条、2.8条规定的，应自行担当相