XX运输公司质量奖自评报告.docVIP

1 领导 奉化市公路运输有限公司是我市最大的道路运输企业，是省道路运输协会会员单位，主要从事公路客运、公共交通客运、出租车运输的开发和服务以及客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输服务，简称客运服务。 公司领导围绕道路旅客运输服务的特征和要求，确立公司的发展方向和工作目标。 1.1 组织的领导 1.1.1 领导的作用 公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经理作为最高管理者，确立公司的发展计划、服务质量目标、经营方针。总经理提名，董事会任命副总经理，副总执行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室的经理（科长）在分管副总的领导下，实现本部门的生产服务过程和管理，完成工作目标。 公司高层（总经理、副总经理）作为企业发展的责任者和领导者，有着自身的基本职责。 （1）依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源确立企业的发展方向、公司宗旨、方针和建立公司服务质量目标，在确立发展方向、宗旨、方针和建立质量目标时充分考虑到公司作为运输企业的特点，和所从事的运输服务对质量方面的要求。抱着科学发展观，以旅客导向追求卓越，形成以旅客为中心的管理理念，并在公司内部得到广泛认同。 公司宗旨和经营方针是： 团结拼博、开拓创新、安全优质、高效同富。 公司还制定服务质量目标，详见7.2 产品和服务质量 。 （2）确定公司正常、高效运作的组织机构，各生产（服务）部门、后勤保障部门、职能管理部门的职责和负责人，确保公司内部上下级、部门、员工之间的沟通畅通，营造全体员工参与服务质量管理氛围和工作中创新的环境，形成员工在服务中学习、在学习中促进服务的良性循环。 （3）公司高层还努力营造遵守经营、安全、质量、环保等方面法律法规的环境，恪守诚信经营为核心的道德规范，切实履行必要的社会责任。并致力影响相关方―顾客和供方，如公司的服务对象乘车旅客和向公司提供合格产品的营运车辆生产厂家、经销商等。 1.1.2 组织的治理 公司按现代企业制度要求及《公司法》组建治理机构，生产（服务）部门有：客运分公司、中巴分公司、旅游车出租车分公司、公交公司、客运服务中心（汽车东站）、溪口分公司、车辆综合性能检测站；后勤保障部门有：汽车修理车间、汽配供应站、安全门检站和建设中的加油站；职能管理部门（科室）有：公司办公室、运输管理科、安全保卫科、机务技术科、计划财务科；设立机制健全的党、团、工会组织。（附：奉化市公路运输有限公司组织机构图，详见相关文件第？？？页。） 公司于2005年5月、2005年8月分别通过深圳环通认证中心审核的ISO9001：2000质量体系认证、OHSAS18000：1999职业健康安全体系认证。通过建立两个体系并通过认证，意味着公司日常管理步入规范化，与国际先进管理模式接轨，意味着公司所有运营活动均遵守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，更凝结了公司以人为本、关爱员工身心健康和保障企业安全运作的人文内涵。（附：ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详见相关文件第？？？页。） 公司根据多年的运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件77个，并设计了与文件相配套的记录类表格。体系文件主要有： FHGY／WI0403 行车安全管理规定 FHGY／WI0308 汽车行驶记录仪监控管理规定 FHGY／WI0401 驾驶员安全操作规程 FHGY／WI0301 机务技术管理办法 FHGY／WI0305 营运车辆二级维护管理办法 FHGY／WI0610 卫生管理制度 FHGY／WI0614 客运服务管理实施细则 FHGY／WI0615 服务质量考核标准 FHGY QR7.5.1-25 车辆月报表 FHGY QR7.5.1-79 稽查记录台帐 FHGY QR7.5.1-81 好人好事台帐 （附：部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？？？页。） 公司通过认证，明确各部门的工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，员工在岗服务时，按《岗位说明书》要求规范操作。（附：部分岗位的《岗位说明书》，详见相关文件第？？？页。） 公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量指标的达标情况。当未能够达到一个策划的期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证所提供的服务满足顾客（主要是旅客）要