服务运营管理教案.pdf

《服务运营管理》教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分 , 在该专业的教学中占有比较重要的地位。 本课程研究的是服务性 企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 服务运营管理 《 》课程教学的主要内容为 : 第一章 导论； 第二章 服务竞争战略； 第三章 了解顾客需求； 第四章 服务设计 ; 第五章 服务流程构建与管理； 第六章 服务质量管理； 第七章 服务需求与能力管理 ; 第八章 服务选址、有形展示与促销； 第九章 服务定价 第十章 服务员工管理； 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用 . 《服务运营管理》教案 教学大纲 课程名称：服务运营管理 课程编码： 044100393 适用专业： 工商管理 总学时数： 45 学时 学分数： 3 学分 理论教学时数 :45 学时 实验（实践）教学等时数： 0 学时 上机时数： 0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题 . 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论 , 建立以服务顾客为导向的竞争观念； （毕业要求 1、3 、4、5、 6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题 ;( 毕业 要求 2 、3、4、7 、8、9、 10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同 , 从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求 1、2 、5、 6、9 、11） ④应用所学的方法、 概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率 , 提升客户的满意度 ; （毕 业要求 4 、5 、7、 8、9 、 12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求： 2 、3 、6、7 、9 、 11、12） 三、课程教学主要内容 第一章 导论 1. 基本内容 : 第一节 服务的定义 第二节 服务的本质 第三节 服务的特点 第四节 服务的分类 第五节 服务运营管理的涵义 2 。教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解 ;全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架 和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3。教学重点难点： 重点 : 服务运营管理在社会生活中的普遍性； 服务运营管理以及相关概念 ; 服务运营管理的发展历程 ; 服务 运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4 。教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章 服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节 成本领先战略 第二节 差别化 第三节：集中战略