呼叫座席人员常见的心理问题及其调适.pptx

会计学;二、焦虑的表现症状;（一）心理方面的症状;（二）生理方面的症状;（三）认知方面的症状;呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种：;（一）工作焦虑;（二）人际焦虑;（三）前途焦虑;（四）信息焦虑;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;四、呼叫座席人员心理焦虑的调适 ;四、呼叫座席人员心理焦虑的调适;专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗 方法;补充：焦虑论（anxiety theory);对焦虑的防卫机制（defense mechanism);升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化到被社会所赞许的目标和对象上去。 认同（identification）指自我与某一对象潜意识地视为等同，以解脱自我焦虑。 合理化或文饰作用（rationalization）指用一种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自己行为的真实动机或理由。 解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来抵消已经发生的不愉快的事情。 固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反应的刻板化。 退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新倒退到较为原始的水平。;小贴士：如何应对焦虑;焦虑自评量表;心理健康充电站;第二节 抑郁及其调适;发现抑郁：;抑郁障碍的临床表现;核心症状 情绪低落 兴趣减退、享乐不能 精力不足、过度疲乏;躯体伴随症状 疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体障碍加以解释 睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律紊乱 食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或升高 性欲减退或快感缺失 非特异性躯体症状：其它不能完全用生理原因加以解释的躯体症状，常见的有消化道症状、心血管症状、神经系统症状等;抑郁症状的归纳;恶劣心境（旧称抑郁性神经症）;恶劣心境; 二、抑郁的表现症状;（一）情绪方面的表现;（二）认知方面的表现;（三）意志方面的表现;（四）躯体方面的表现;三、呼叫座席人员抑郁情绪的成因;悲观缺乏自信的人;四、呼叫座席人员抑郁情绪的调适;专栏：合??情绪疗法;抑郁自评量表;心灵充电站： 关于亲密人际关系的沟通秘诀;第七章 呼叫座席人员常见的心理问题与调适;二、职业倦怠的表现症状 ;呼叫座席人员职业倦怠主要表现在以下几方面：;三、呼叫座席人员职业倦怠的成因;四、呼叫座席人员职业倦怠的调适;1.什么是幸福感：幸福与快乐的不同：快乐与刺激有关，幸福感是稳定的感受，与价值有关。是对生活的总体满意度。 2、幸福不等于成功：幸福与成功是两个独立的变量 成功 幸福感低 幸福感高 不成功 幸福的公式:H=s（遗传）+c（环境）+v(可控制的心理变量） ;研究显示5种做法可增强幸福感 ;提高员工幸福感的十大原则 ;作为企业，预防员工出现职业倦怠的策略有以下几方面：;心灵充电站：;小结;谢谢大家;;（四）信息焦虑;三、呼叫座席人员心理焦虑的成因;升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化到被社会所赞许的目标和对象上去。 认同（identification）指自我与某一对象潜意识地视为等同，以解脱自我焦虑。 合理化或文饰作用（rationalization）指用一种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自己行为的真实动机或理由。 解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来抵消已经发生的不愉快的事情。 固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反应的刻板化。 退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新倒退到较为原始的水平。;心理健康充电站;（四）躯体方面的表现;专栏：合理情绪疗法;心灵充电站： 关于亲密人际关系的沟通秘诀