员工礼仪规范培训.pptx

1 员工礼仪规范培训 2 礼仪的重要性 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语 3 课程目的 培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养、有气质的人 4 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 5 主题导航 一、日常接待礼仪 二、塑造专业形象 三、建立职业习惯 接待礼仪 7 一、接待礼仪 （一）仪态 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。 员工应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 员工在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。 员工与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，应时刻注意自己的双手姿势。 8 一、接待礼仪 （一）仪态 员工与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，应时刻注意自己的双手姿势。 9 一、接待礼仪 （二）语言 语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。 语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。 10 一、接待礼仪 服务语言的表达讲究： 亲切——和气、谦逊、真诚； 准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可； 生动——言辞活泼、有感染力； 文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 11 一、接待礼仪 小案例（一） 有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，员工小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。 12 一、接待礼仪 员工在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。员工在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。 使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。 13 一、接待礼仪 （三）态度 满意周到的服务是与员工的服务态度密切相关的，员工如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 公允 要求员工一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。 14 一、接待礼仪 公允 要求员工一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。 15 一、接待礼仪 主动 要求员工在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客