克劳士比品质学院客户服务手册.pptx

;说 明;;克劳士比学院的内训策略;Crosby内训策略;;Crosby的内训项目;单项培训项目;诊所式培训项目;咨询式培训;咨询式培训的特色;客户品质教育系统（QES）项目;客户品质教育系统（QES）项目;;单项培训项目;咨询式培训和诊所式培训项目流程;第一阶段：项目诊断与调研;;第二阶段：项目解决方案设计;第三阶段：培训项目实施;方式：课程结束后一个月内，Crosby接受客户学员的电话、网络等问题咨询，以及相关资料的交流；三到五个月，指导客户进行项目总结与表彰；并指导实施新的改进计划。 工具箱：激励机制、绩效改进与表彰会议 阶段成果：制定客户设定目标并到达预期结果。;;我们以Crosby的“成熟度模型”为诊疗方法;可以根据客户需求，为其进行 “全身扫描” 式诊疗 分析指南包括五个方面、22个模块。对于每一个模块，它要明确很可能有一些基本的问题需要回答，要明确典型的问题/症状及可能的问题致因和分析来回答这些问题。 “全身扫描”的形式有时被实施为一个全面诊断和绩效提高研究的启动阶段。各种模块使得顾问们能很快地找出关键问题和发现在客户业务的各种战略的、运营的和组织的环节中全面改进的机遇。;可以根据客户需求，为其进行 “全身扫描” 式诊疗 ;Crosby认为：不能第一次就做对的原因有四个：政策、系统、能力和文化，从而使输入的资源未能产生预期的结果，造成巨大的浪费（制造业高达销售额的20-25%，服务业则高达运营成本的30-40%），形成一个“隐形工厂”。所以，如何把浪费转化为企业的利润，就是我们与客户共同努力的目标。 当没有明显的战略问题时，这个框架将带顾问师检查所有的步骤然后帮客户找出提高业务绩效的机会： a、当面对公司不得不处理的关键任务时，评定组织结构中的合适性 b、找出具体的提高收益的机会 c、定义绩效的关键尺度，然后将其加入公司的计划中;还可以就某一具体项目进行诊疗;确定议程：经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径;确定议程：经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径;确定议程：经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径;具体的内训项目实施模式;为客户带来的价值（1）;通过Crosby方案认真执行，将会给客户带来下列方面的变化： 跨部门协作能力提升：协同作业项目CTR（工作完美度 = 1.0）提高30%以上； RD流程与工序优化：流程改进与优化项目上述覆盖率提高50%以上；Rework Rate减少30%以上； 盈利能力提升：无效劳动与浪费（PONC）减少30%以上； 客户满意度提升：第三方测评的CSI提高减少30%以上； 员工士气：终期员工士气（EAC）测评的EAC值提高30%以上； 培训满意度：课程培训满意度80%的学员评价在80分以上； 持续执行能力：培养若干名内部顾问/教师，保障后续的执行能力； …;示例：某客户是世界上最大的羊裘皮鞣制企业;问题的展开：将上述主要问题凸现出来;成熟度测评：客户处在第一阶段与第二阶段之间;根因分析：表面的问题反映出深层次的矛盾;我们需要帮助客户完成阶段性转型;Solution：系统的解决方案仍然需要关键点支撑;因此，我们为客户设计出培训与辅导要点;; - Xerox的零缺陷行动系统建设之路 - Supermask ：用零缺陷文化创卓越绩效 - 中国航天的零缺陷行动系统建设 - 上海大众的零缺陷行动系统建设之路 - 一汽大众的零缺陷行动系统建设之路 - Knowles的零缺陷行动系统建设之路 - 中石油的零缺陷行动系统试点工程 - 华为零缺陷行动系统建设; “ 管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。” Philip B. Crosby;联系方式：