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窗口部门文明礼仪规范（试行） 一、总则 （一）为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象，进一步规范公共服务 行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，营造良好的政务服务环 境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本办法。 （二）对待服务对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便 民、高效和诚信的原则。 （三）本规范适用于办证服务厅（办证服务点）所有工作人员。各入驻服务 大厅人员参照本规范执行。 二、服务语言规范 （一）接待服务对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简 洁、口齿清晰、语气温和。 （二）对到本窗口办理业务的服务对象，应说“您好”、“请坐”、“请问 有什么需要我帮助的”等文明用语。 （三）若服务对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办 理”，同时抬手示意。 （四）接待服务对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。 凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的，应使用“请”字；办理相关手 续，需要服务对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；服务对象所带材料 出现缺失的，应说“对不起，您还缺少 __材料，我现在把补办件的清单给您”；不 能办理的应说“对不起，根据 __规定，您的 __不能办理，请原谅”等文明用语。 （五）办理完成，服务对象离开窗口时，应说“请慢走，欢迎下次光临”、 “下一个手续请到 __窗口办理”；如遇服务对象对其服务表示感谢时，应微笑致 意，并说“不客气” （六）对于插队的服务对象，应说“对不起，请依次排队”。 第 1 页 共 5 页 （七）禁止对服务对象语气粗暴或冷淡，严禁使用伤害感情、激化矛盾、损 害形象的语言。如：“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、 “我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你去投诉好了”等不文明用语。 （八）不得发表违背党和国家的有关路、方针、政策的言论，不得违反政治 纪律；不得制造和散布摇言及小道消息，损害中心形象；不得搬弄是非，影响团 结。 三、服务态度规范 （一）接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式招呼，做到群 众与领导一样尊重、生人与熟人一样热情、外地人与本地人一样对待、忙时与闲时 一样耐心。 （二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百 查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。对服务对象没有提到而在工作过程中 可能涉及的问题要一并请清。 （三）实行热心、诚心、耐心服务。禁止对服务对象闹情绪、耍态度，当服 务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，做到有则改之，无则 加勉。 （四）服务对象出现误解、出言不逊时，要做到政策的宣传和解释工作，不 要与其争吵和争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决。重大问题要及时向分局领 导报告。 （五）对服务对象所办业务，应一次性准确告知其申办事项所需提交的有关 材料、办理程序、办理的时限、收费的标准和依据。 （六）在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效 率，方便企业和群众。 四、服务仪表规范 （一）工作时，要仪表端庄，着装整洁、素雅、大方。男士不得留长须、长 发、怪发，不得佩戴耳钉、串珠等饰品；女性工作人员化妆宜素雅，饰物以适度为 宜。染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张。手部应保持清洁，指甲不宜 过长，指甲油不宜夸张。 第 2 页 共 5 页 ( 二 ) 佩戴眼镜，镜片应以透明色为主，镜框样式不夸张。 （三）不得在工作区域窗拖鞋，不得在服务大厅更衣。 （四）工作时坐姿端正，精力集中，保持庄重得体的良好形象。站立时目视 前方、抬头挺胸，行走时注重稳重与干练。 （五）入座轻缓，就坐忌靠椅背，不得反坐座椅，与服务对象沟通时，身体 应稍向前倾，以示尊重和谦虚；离座轻缓，若有服务对象在座，应以语言向其表明 缘由，随后方可起身离开。窗口无业务办理时，不得将腿、脚中跷在台面或椅子 上、半躺或仰躺在