应急处理机制.doc

应急办理体制 一、应急办理的拟订与职能 应急办理领导小组 实时掌握信息系统故障事件的发展动向，向上级部门报告事件动向；对有关事 项做出 重要决议；启动应急预案；组织和调动必要的人、财、物等资源。 应急办理领导小组组长：总经理 应急办理领导小组成员：主管、各部门经理 应急办理工作小组 负责定期认识外部支持人员的变动情况，实时更新其技术人员及联系方式等信息；快速响应信息系统发现的故障事件、业务部门对信息系统故障的申告；履行信 息系统故障的诊疗、排查和恢复操作；定期通过设施监控软件、系统运行报告等工具对信息系统的使用情况进行剖析，尽早发现信息系统的异常状况，清除信息系统的隐患。 工作小组组长：信息技术部负责人 工作小组成员：信息技术部全体成员 外部支持人员 包括电信营运商、设施供给商以及系统集成商。负责预先向信息技术部提供紧 急情况下的应急技术方案和应急技术支援体系；积极配合信息技术部应急人员进行 故障办理。 二、应急办理程序 （一）信息系统突发事件分类分级的说明 根据业务信息系统突发事件的发生原因、性质和机理，业务信息系统突发事件 主要分为以下三类 : 攻击类事件：指信息系统因计算机病毒感染、非法入侵等致使业务中止、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 故障类事件：指信息系统因计算机软硬件故障、停电、人为误操作等致使业务中止、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素致使信息系统损毁，造成业务中止、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将其分为一般故障、严重故障、重要故障三级。 一般故障 信息系统中单个系统故障，但未影响业务系统运行，也未造成社会影响或经济损失的突发事件。 严重故障 信息系统出现故障致使企业业务中止，可能造成较大业务影响或较大经济损失 的突发事件。 重要故障 特指发生不可预示的灾难性事故，如火灾、水灾和地震等。 （二）信息系统应急预案启动 根据以上定义的故障分级，当信息系统事件的要素知足启动应急预案要求时，进入相应的应急启动流程。 1）应急办理工作小组从业务人员或值班人员的故障申告、信息系统监控报告的故障告警中得悉信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。 （ 2）应急办理工作小组针对信息系统事件做出初步的剖析判断。若是电源接触不 好、物理连线松动或许能在最短时间内自行解决的信息系统问题，实时按照有关操作规程进行故障办理，并报领导小组备案；否则，应急办理工作小组将故障大概定性为设施故障、线路故 障、软件故障等故障之一，实时见告领导小组和受影响的有关部门，并采取举措防止事件影响范围的扩大。 3）应急办理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预 案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重要事件，还要实时向北京总部进行报告。 4）应急办理工作小组根据故障种类实时与外部支持人员取得联系。其中，设施故障的，可与设施供给商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；线路故障的，可与电信营运商联系，三方亲密协作力争通信线路在短 时间内恢复正常。 5）应急办理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充足利用应急预案 的资源准备，采取有力举措进行故障办理，实时恢复信息系统的正常工作状态。 （ 6）应急办理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并且保障信息系统在 24 小时内正常工作， 并向领导小组报告故障办理的基本情况。 重要事件形成文字资料，以书面形式向上级报告。 7）总结整个办理过程中出现的问题，并实时改良应急预案。 （三）现场应急办理 1）如碰到预知外界因素（如准时、定点停电）影响业务信息系统系统的正常运行，将根据有关部门的通知，提前安排技术人员到实地封闭信息系统设施并进行现场维护，直至外界因素除去。 （ 2）如碰到不可抗力因素（如火灾）造成的信息系统系统故障时，接到通知的值 班人员要快速抵达现场，坚决切断有关设施配电柜的电源，积极参与除去不可抗力因素，并实时将情况上报应急办理工作小组领导。 3）如碰到一般故障、严重故障和重要故障，影响信息系统的正常运行，值班人员要快速、实时地赶到现场，进行相应突发事件的应急办理。 五、保障举措 （一）应急操练 为提高信息系统突发事件应急响应水平，信息技术部和有关部门应定期或不定期组织应急预案操练；查验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否切合快速、高效的要求。通过演习，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足实时补充、完善。 （二）人员培训 为保证本应急预案有效运行，应定期或不定期地举办不同层次、不同种类的技术讲座或商讨会，以便不同岗位的应急人员能全面熟悉并娴熟掌握突发事件的应急办理知识和技术。 （三）硬件资源保障 为了在信息系