地铁票务应急培训.pptx

特殊情况下的票务应急处理方案主讲人：陈瑶文（owen）运营公司培训教材一、概述二、相关票务处理规定三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理四、其它特殊情况下的应急处理五、归纳总结六、温馨提示一、概述（一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别 1、半自动售票机（BOM）故障 2、自动售票机（TVM）故障/能力不足 3、自动售票机和半自动售票机全部故障 4、全部进闸机故障/能力不足 5、全部出闸机故障/能力不足（二）其它特殊情况的类别 1、列车晚点 2、运营故障需清客 3、列车越站 4、车站出现火灾等紧急情况 5、运能不足（三）相关定义免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用的操作。票务报表的填写（四）处理程序发生应急情况单程票非付费区车票的处理储值票、潇湘一卡通付费区免费乘车票种二、相关票务处理规定（一）应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理，车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况。（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通/储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内，填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘客免费更新车票。小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超过20分钟才需填写OP105。（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相应金额。 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款。BACK三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理（一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序1、正常情况下BOM的用途（1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理（2）发售免费\付费出站票BOM故障后，会出现什么情况?非付费区：部分设备恢复非两个单独的非付费区票务应急培训图例.doc两个单独的非付费区引导乘客到其它票务处办理业务引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站 引导乘客到其它票务处办理业务2、BOM故障时的处理程序（1）非付费区TVM故障（2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理完后，引导乘客从边门出站。单程票：回收车票并记入当天站存车票。 储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除 。 免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。其它按规定需在BOM发售免费出站票时：直接引导其从边门出站。（二）“自动售票机（TVM）故障”或能力不足的处理程序故障后，乘客无法购买单程票，应如何解决？1、TVM日常的用途：购买到单程票2、TVM故障后的处理全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的自动售票机全部故障 )值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。 部分故障或能力不足：值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出售单程票 。行调通报其他车站，相关车站做好乘客检票的准备工作站长根据客流情况确定是否出售纸票设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，停止售卖纸票并上报控制中心行调。TVM、BOM故障（三）“自动售票机和半自动售票机全部故障” 的处理程序此时会出现什么情况?1、乘客无法购买单程票2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理3、无法发售免费\付费出站票报控制中心行调行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作。车站开始售卖纸票乘客在付费区是否若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3、免费乘车的票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。5、对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接引导其从边门出站。引导无法正常进闸的持票乘客及持纸票乘客从边门进站部分设备恢复正常后，车站根据客流情况决定停止售卖纸票并上报控制中心行调。（四）“全部进闸机故障或进闸能力不足” 的处理程序此时会对车票产生什么影响?发生车站：乘客无法正常进闸其他车站：付费区乘客的车票没有进站码全部进闸机故