电商中心客服薪酬考核办法.doc

==== 电商中心客服薪酬考核办法 文件编号： 制定 审核 批准 电商中心 版 次：C/0 受控状态： 2016 年 10 月 26 日实施 山东星火国际传媒集团有限公司 ====== ==== 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 2/15 文件名称：电商中心考核办法 生效日期： 2016 年 10 月 26 日 电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法 1、多劳多得 2、公平合理 3、公正公开 4、员工价值体现 电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。 客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作 售前客服主要负责客户售前接待等 售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作 列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率 列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指 标等 列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服 务指标，团队成长力 个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成 率及贡献率进行双重考核 ====== ==== 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 2/15 文件名称：电商中心考核办法 生效日期： 2016 年 10 月 26 日 电商中心客服弹性薪酬办法 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依据 发放方式 售后及其他部分奖金池 发放依据 发放方式 次月随底薪发放 售前总询单销售部 次月随底薪 李萍 客服经理 2500 售前指标达标率 1000 指标达标率 60% ，自然年结束发放 分*提成比例 一起发放 剩余 40% 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 -售前 发放依据 发放方式 团队部分奖金池 发放依据 发放方式 次月随底薪发放 （个人销售 -个人退 次月随底薪 （实际到账金额 -询单销 个人贡献率 *指 任超 金牌售前 1000 指标达标率 60%，自然年结束发放 款）*提成比例 一起发放 售部分） *提成比例 标达标率 剩余 40% 次月随底薪发放 （个人销售 -个人退 次月随底薪 （实际到账金额 -询单销 个人贡献率 *指 何学莹 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款）*提成比例 一起发放 售部分） *提成比例 标达标率 剩余 40% 次月随底薪发放 （个人销售 -个人退 次月随底薪 （实际到账金额 -询单销 个人贡献率 *指 徐梦瑶 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款）*提成比例 一起发放 售部分） *提成比例 标达标率 剩余 40% 次月随底薪发放 （个人销售 -个人退 次月随底薪 （实际到账金额 -询单销 个人贡献率 *指 朱兆佳 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款）*提成比例 一起发放 售部分） *提成比例 标达标率 剩余 40% 外包 1 售前专员 800 （个人销售 -个人退 次月随底薪 指标达标率 款）*提成比例 一起发放 / / / ====== ==== 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 3/15 文件名称：电商中心考核办法 生效日期： 2016 年 10 月 26 日 外包 2 售前专员 800 （个人销售 -个人退 次月随底薪 指标达标率 款）*提成比例 一起发放 / / / 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依据 发放方式 团队奖金池 发放依据 发放方式 次月随底薪发放 次月随底薪 售前总询单销售部分 *提 个人贡献率 *指 董月 金牌售后 2000 1000* 工作负荷度 指标达标率 一起发放 成比例 标达标率 60%，自然年结束发放 剩余 40% 次月随底薪发放 次月随底薪 售前总询单销售部分 *提 个人贡献率 *指 任晴宇 售后 1800 800* 工作负荷度 指标达标率 一起发放 成比例 标达标率 60%，自然年结束发放 剩余 40% 备注： 1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬 *指标达标率 2、售前客服个人奖金池提成比例为： 0.5% （暂定，有需要浮动） 3、售前客服团队奖金池提成比例为： 0.5% （暂定，有需要浮动） 4、售后工作负荷度，每日最低接待 100 个售后，每日最高接待 150 个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整 5、售后团队奖金池提成比例： 0.15% （暂定，有需要浮动） 6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据 7、客服经理个人奖金池提成比例为： 0.2% 8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率 100% 升级，连续两个月指标达成率未满额降级 9、外包客服提