五星级酒店VIP接待项目策划书.doc

. . . PAGE / NUMPAGES 星级酒店VIP接待策划书 为什么设立VIP ？ VIP： 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 五星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但五星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以与社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ 各级别VIP接待程序、标准 VA 级 公关营销部 1。主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2。获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以与本部门留存原件。 3。公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理与各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，与时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以与安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾与主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。 11、贵宾离店，与时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员与优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18．4贵宾衣物，单独洗涤 18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18．7包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。 客务部经理、当值主管、领班与优秀服务员楼层迎接。 客务部经理陪同房登记