前厅部系统培训 .pptx

第一章 前厅部概述;第一节 前厅部的工作任务;前厅部的概念;前厅部工作的重要性;前厅部的任务 ;销售客房通常包括以下四项职能： ;第二节 前厅部的组织机构;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。00:13:3100:13:3100:137/20/2021 12:13:31 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2100:13:3100:13Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。00:13:3100:13:3100:13Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2100:13:3100:13:31July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 202112:13:31 上午00:13:31七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:13 上午七月-2100:13July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 0:13:3100:13:3120 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:13:31 上午12:13 上午00:13:31七月-21 ;前厅部的机构设置原则;前厅部组织机构设置的形态 ;房务部经理;前厅部下属各机构主要业务范围;客房预订处的主要业务范围;接待处业务;问讯处主要职责;前厅收银处主要业务;电话总机的主要职责;商务中心的主要业务范围;车队主要职责;大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠;出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类突发事件。 协助保安部处理异常事件。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。;第三节 前厅部???主要岗位职责;岗位职责制订的基本要求;前厅部主要岗位工作职责;值班经理/大堂副理主要岗位职责;值班经理/大堂副理管理层级关系;协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。;代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。 联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。;值班经理/大堂副理主要工作内容（二）;客房预订主管/领班主要工作职责;客房预订主管/领班主要工作内容;接待、问讯处主管/领班主要岗位职责;接待、问讯处主管/领班管理层级关系;接待、问讯处主管/领班主要工作职责;接待、问讯处主管/领班主要工作内容;总机主管/领班岗位职责;总机主管/领班管理层级关系;总机主管/领班主要工作职责;总机主管/领班主要工作内容;第四节 前厅部与其他部门的关系;一、 前厅部际沟通;前厅部与饭店其他部门间的沟通协调;二、 沟通协调的方法;三、 信息沟通的障碍及纠正方法;小 结;思 考 题